Lecture2全面质量管理.pptVIP

评定共识程序 产品及过程质量（150） 供应商的管理（30） ? 选择 供应商时，要以一个有系统的过程来作评估 ? 与供应商建立伙伴关系 ? 不断评估及改善 供应商表现 ? 综合 供应网络，增加竞争优势 产品及过程质量（150） 评估及文件编制（20） ? 进行评估，确认改善需要 ? 应用 评估及审核结果作长期持续改进的行动 ? 确保 文件编写足以支持正常的运作、保存及传递知识 衡量及成果（160） 产品与服务的成果（45） ? 对有关的衡量表现项目进行追踪，用以作为改善行动 ? 与主要市场对手及具指标性之企业作比较 衡量及成果（160） 业务过程的成果（35） ? 与过程伙伴共同制定衡量项目与成果 ? 针对表现成果进行追踪及用以作为改善行动 ? 所得结果将与具指标性之企业比较，以作持续改进 供应商表现成果（35） ? 监察、追踪 供应商表现之衡量项目 ? 订定 供应商改进计划之基础，分享成绩 ? 与业内平均准则及其它具指标性之企业作比较 衡量及成果（160） 衡量及成果（160） 运作成果（45） ? 监察及追踪财务表现、生产力及生产效率 ? 应用机构内其他阶层的辅助性衡量项目 ? 所得结果将与主要市场对手及具指标性之企业作比较 顾客满意（300） 顾客期望（60） ? 确认顾客的要求及期望; ? 确保全机构皆听到顾客心声 ? 评估及改善决定顾客要求及期望的过程 顾客满意（300） 与顾客的关系（50） ? 订定顾客服务标准; ? 为顾客提供简易途径 ? 跟进顾客近期交易的满意程度 ? 与顾客有直接联系的员工---提供培训、表扬及奖赏 ? 建立解决问题的责任感---应用特别挑选及招聘条件 顾客满意（300） 对顾客的承诺（20） ? 利用保证期、保用期及口头承诺; ? 加强对顾客的承诺 ? 评估及改善对顾客的承诺以及他们对承诺的理解 顾客满意（300） 处理投诉（30） ? 回应快捷、公正和礼貌; ? 衡量投诉的处理成效 ? 运用有系统的程序来接收、编制档案及分析投诉 顾客满意（300） 衡量顾客满意程度（40） ? 定期衡量顾客和业务伙伴的满意程度及分析其驱动元素 ? 评估及改善衡量与分析顾客满意的过程 顾客满意的成果（100） ? 驱动我们对主要的衡量项目进行追踪并持续改进 ? 从顾客角度所得的结果 ? 和市场对手及具指标之企业作比较 ? 其他机构所举办的竞争奖项、评分及表扬是另一指标 顾客满意（300） 方针目标 人力资源 基于实事的管理 策略规划 产品及过程质 量 衡量及成果 顾客满意 领导作用 赢取胜利 市场占有率 成长/利润 机会/赏识 保障 术语 定义 全部 95%-100% 几乎全部 80%-95% 大部分 60%-80% 很多部分 40%-60% 一部分 20%-40% 很少 0% -20% 评分方法 作讨论直至 所有分数在 20% 内 准备及编辑 报告 发表最后报告 及分数给单位 领导 结束 是不是 所有分数在 20% 内 计出个别 分数的平 均分 在每类别中 完成所有项 目 对每类别上的意 见作共识. 计出分 数,类别拥有者将 所有意见作笔录 组员公布他们的 意见,在面谈结果 上作发问,赞同, 不赞同及分享 我们是 否可给予 分数 组员分数(每 10% 一档). 在 公布分数前不 能作讨论 公布所 有分数 开始 面谈及写下各所 有项目的笔记 重温及综 合面谈的 笔记 得出共识在笔记纸上 写上每一项目的一个 「强项」及「改善」地方 类别拥有者以笔 记纸上的强项及 改善地方作报告 否 是 是 否 得分 结果 80%-100% 长期的持续发展趋势，根深蒂固，世界级业绩水平 60%-80% 多年改进趋势，广阔深入，超越业内最佳业绩水平 40%-60% 各方面均有积极改进趋势，等同业内最佳业绩水平 20%-40% 积极改进趋势的初期，等同业内中等业绩水平 0% -20% 表现反复，缺少趋势，低于业内业绩水平 评定结果 公司质量发展的五个阶段 潜在阶段 觉悟阶段 探索阶段 行动阶段 成熟阶段 公司质量发展的五个阶段—潜在阶段 在这一阶段,整个公司对涉及质量或任何与质量有关的事情都没有明显的兴趣，人们认为事情象现在这样就很好，效益可以接受，没有什么外在危机的感觉。直到1980年左右，西方工业一直处于这个阶段。 潜在阶段 公司质量发展的五个阶段—觉悟阶段 接着有了初步的觉悟,情景不象原来那么乐观，条件有了根本性改变。西方制造业面临从未有过的竞争。他们失去市场分成，许多公司开始遭受损失。其原因是日本竞争者取代了他们在