物业管理作业标准手册.pdf

前 言 物业管理作为一个服务性行业，“服务”是这个行业的基本属性。 物业管理企业所提供的服务只有得到业主的认可，才能生存与发展。 无论物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，“让业主 满意”的服务宗旨和基本理念是永恒的。 我国物业服务发展缓慢、南北不均衡，至今还没有一部全国通用 的、完整的物业服务行为国家指导标准，尽管自2003 年以来，我国 先后颁布了 《物业管理条例》、《物权法》、《装饰装修管理条例》、 《价格法》等相关法律法规，其中也规定了物业服务企业的权利和义 务，以及按照物业服务合同约定向业主提供相应服务的内容，但对于 物业服务的标准和物业服务作业标准，没有做出进一步的详细规定， 为此，“物业服务作业标准”是做好物业服务的前置条件，更是做好 物业管理的基础。 物业服务作业标准化是指，物业管理企业为客户提供的服务，细 分为具体的工作作业，并明确作业内容和作业标准，作为服务人员工 作的指导性文件。 本书的编制目的，主要针对各项目物业服务的现状进行统一梳 理，制定统一标准，作为服务人员操作培训的文件，同时也是对各项 作业完成质量的检查依据。 北京联合易洁物业管理有限公司 2013 年5 月 目 录 客户服务1 投诉管理：1 报修管理：1 装修管理：1 入住管理：1 前台服务：1 工程管理服务5 设备运行：5  日常巡检: 5  定期检查: 5 维护保养: 5 安全管理服务9 安全保卫：9  消防管理：9 交通管理：9 保洁服务13  日常保洁：13  定期保洁：13 客户服务 为满足客户需求，协调公司内部资源和社会资源的一种管理活 动，是综合管理服务的一部分。客户服务是物业服务的窗口和枢纽， 具有了解客户需求，接受客户投诉，反馈和传递信息，传达工作安排 的职能。具体服务内容如下：  投诉管理： 投诉管理是指，以保障客户权益为目的，采取有效措施，确保 客户意见及时反馈，客户投诉及时有效解决，加强客户沟通，提高客 户满意度的服务过程。预防损害公司形象的行为和事件发生，确保各 项服务符合客户需求。  报修管理： 报修管理是指，物业服务所辖区域内设备设施等损坏或发生故障， 接受物业使用人以口头、电话或网络等形式，通知物业部门进行故障 维修的行为。  装修管理： 物业的装修管理服务，主要进行装修前的申报和施工后的验收， 以及装修过程中的检查工作，加强装修管理工作，防止违章装修。  入住管理： 入住管理是指物业公司以满足业主入住过程中的各种需求为目 标，对业主正式使用物业时，提供过的各种指导和帮助，使业主能够 顺利入住。  前台服务： 前台服务是对客户信息的接收、归纳分解以至处理的过程。是物 业服务的第一张脸，在物业服务的整个运行链中居于重要地位。前台 服务关系到物业公司的整体形象和物业服务的质量。一荣俱荣，一毁 俱毁。 1 客户服务作业一览表 作业任务分类 任务内容 作业标准 详细记录客户投诉的全部内容，包括：投诉人、时 记录投诉内容 间、投诉对象、投诉要求等； 投诉受理 判定投诉是否成立 确定投诉的理由、要求是否充分、合理 确认投诉处理责任部门 根据投诉内容，确定具体处理部门 投