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物业管理作业标准手册
前 言
物业管理作为一个服务性行业,“服务”是这个行业的基本属性。
物业管理企业所提供的服务只有得到业主的认可,才能生存与发展。
无论物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革,“让业主
满意”的服务宗旨和基本理念是永恒的。
我国物业服务发展缓慢、南北不均衡,至今还没有一部全国通用
的、完整的物业服务行为国家指导标准,尽管自2003 年以来,我国
先后颁布了 《物业管理条例》、《物权法》、《装饰装修管理条例》、
《价格法》等相关法律法规,其中也规定了物业服务企业的权利和义
务,以及按照物业服务合同约定向业主提供相应服务的内容,但对于
物业服务的标准和物业服务作业标准,没有做出进一步的详细规定,
为此,“物业服务作业标准”是做好物业服务的前置条件,更是做好
物业管理的基础。
物业服务作业标准化是指,物业管理企业为客户提供的服务,细
分为具体的工作作业,并明确作业内容和作业标准,作为服务人员工
作的指导性文件。
本书的编制目的,主要针对各项目物业服务的现状进行统一梳
理,制定统一标准,作为服务人员操作培训的文件,同时也是对各项
作业完成质量的检查依据。
北京联合易洁物业管理有限公司
2013 年5 月
目 录
客户服务1
投诉管理:1
报修管理:1
装修管理:1
入住管理:1
前台服务:1
工程管理服务5
设备运行:5
日常巡检: 5
定期检查: 5
维护保养: 5
安全管理服务9
安全保卫:9
消防管理:9
交通管理:9
保洁服务13
日常保洁:13
定期保洁:13
客户服务
为满足客户需求,协调公司内部资源和社会资源的一种管理活
动,是综合管理服务的一部分。客户服务是物业服务的窗口和枢纽,
具有了解客户需求,接受客户投诉,反馈和传递信息,传达工作安排
的职能。具体服务内容如下:
投诉管理:
投诉管理是指,以保障客户权益为目的,采取有效措施,确保
客户意见及时反馈,客户投诉及时有效解决,加强客户沟通,提高客
户满意度的服务过程。预防损害公司形象的行为和事件发生,确保各
项服务符合客户需求。
报修管理:
报修管理是指,物业服务所辖区域内设备设施等损坏或发生故障,
接受物业使用人以口头、电话或网络等形式,通知物业部门进行故障
维修的行为。
装修管理:
物业的装修管理服务,主要进行装修前的申报和施工后的验收,
以及装修过程中的检查工作,加强装修管理工作,防止违章装修。
入住管理:
入住管理是指物业公司以满足业主入住过程中的各种需求为目
标,对业主正式使用物业时,提供过的各种指导和帮助,使业主能够
顺利入住。
前台服务:
前台服务是对客户信息的接收、归纳分解以至处理的过程。是物
业服务的第一张脸,在物业服务的整个运行链中居于重要地位。前台
服务关系到物业公司的整体形象和物业服务的质量。一荣俱荣,一毁
俱毁。
1
客户服务作业一览表
作业任务分类 任务内容 作业标准
详细记录客户投诉的全部内容,包括:投诉人、时
记录投诉内容
间、投诉对象、投诉要求等;
投诉受理
判定投诉是否成立 确定投诉的理由、要求是否充分、合理
确认投诉处理责任部门 根据投诉内容,确定具体处理部门
投
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