供电服务质量评价方法研究.pdfVIP

第28卷 第12期 电 网技 术 VO1．28 NO．12 2004年6月 Power System Technology Jun． 2004 文章编号：1000—3673(2004)12—0034．05 中图分类号：TM92 文献标识码：A 供电服务质量评价方法研究 李 翔 ，杨淑霞。，张红斌2 (1．华北电力大学工商管理学院，北京 102206；2．中国电力科学研究院，北京 100085) RESEARCH ON ASSESSMENT METHOD FOR POWER SUPPLY SERVICE QUALITY LI Xiang ，YANG Shu—xia 。ZHANG Hong—bin (1．School of Business Administration，North China Electric Power University，Beijing 1 02206，China； 2．China Electric Power Research Institute，Beijing 1 00085，China) ABSTRACT：The autllors researched the significance of power 质量方面量的变化，缺乏科学性、精确性和比较性。 supply service qu~ity assessment．On the basis of original 因此，建立科学合理的供电服务质量评价指标体 assessment methods，the index system tO assess the power 系，选择科学合理的评价方法是科学评价供电服务 supply service quflity and two kinds of assessment methods， i．e．，the assessment method based on fuzzy partial ordering 质量的首要问题，也是当前供电服务质量评价研究 relation and fuzzy·synthesizing evaluating m~hod，were 中的难点。 proposed．Calculation results of actual example verified the 本文以供电企业的服务承诺为基础，对供电企 effectiveness of the two proposed methods in the assessment of 业的供电服务质量进行定性与定量的综合评价，着 power supply service quality．Th e advantages and drawbacks of 重对供电企业服务承诺质量进行定量评价。 the two methods and their application conditions were analyzed． 2 运用模糊理论评价供电服务质量的可行性 KEY WORDS： Service quality； Fuzzy partial ordering (1)供电服务质量指标体系 relation； Fuzzy·synthesizing evaluating method 研究客户服务质量的评价问题，首先要确定评 摘要：文章讨论了供电服务质量评价的意义，在原有评价方法 价指标体系，本文以服务承诺为基础构建指标体 的基础上，提出了对供电服务质量进行评价的指标体系和两种 系。各地区对客户的服务承诺内容不同，本文基于 评价方法，即基于模糊偏序关系的评价方法和模糊综合评价方 北京供电公司 2004年社会服务公告的承诺内容构 法，实例计算验证了这两种方法在评价供电服务质量方面的有 建的指标体系见表l。 效性。对两种方法的优缺点及适用条件进行了分析。 (2)运用模糊理论评价供电服务质量的可行性 关键词：服务质量；模糊偏序关系；模糊综合评价法