顾客满意与顾客忠诚关系中的调节因素研究——来自北京服务业的实证分析.pdfVIP

顾客满意与顾客忠诚关系中的调节因素研究 工商管理理论论坛 顾客满意与顾客忠诚关系 中的调节因素研究冰 来自北京服务业的实证分析 口陆 娟 摘要：顾客满意对于顾客忠诚的影响并不是一个简单的线性关系，在顾客满意与顾客忠 诚关系中到底有哪些影响因素?服务行业中这些因素又有哪些特殊性?本文选择北京地区银 行业和餐饮业的消费者为研究对象，运用服务营销及其相关理论，深入探讨了服务行业市场 竞争因素和消费者特征因素在顾客满意向顾客忠诚转化过程中的调节作用。期望本文的研究 不仅能为丰富与深化现有的顾客忠诚理论有所贡献，同时能为我国服务企业有效服务于目标 顾客、提高顾客忠诚度提供具体指导。 关键词：顾客满意 顾客忠诚 调节因素 服务业 一 、 问题的提出 近年来，市场竞争的日益激烈以及人们对顾客忠诚重要性认识的不断提高，使顾客忠诚 问题逐渐成为企业界和营销学界最为关注的问