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　　有关于河北省保险公司服务客户满意度调查报告 河北省保险公司服务客户满意度调查报告论文导读：本论文是一篇关于河北省保险公司服务客户满意度调查报告的优秀论文范文,对正在写有关于保险公司论文的写有一定的参考和指导作用,）进行数据抽样汇总　　根据抽样调查统计策略，选择在95%置信度情况下，将相对抽样误差制约在5%以内，确定每家公司调查400个有效样本。调查问卷设计了8个理由，通过对调查问卷每个题目的不同选项赋予不同分值，对每个题目赋予不同权重，加权平均计算出各公司服务的客户满意度。　　（四）加强调查过程监督　　调查期间，委托河北省保险 摘要：为客观评估保险服务的目前状况和保护保险消费者利益工作的成效，河北保监局于2013年初委托河北省统计局社情民意调查中心，对河北省21家财产保险公司和23家人身保险公司随机抽取的17600名客户进行了问卷调查。本文首先对调查策略作了介绍，对调查结果进行了汇总分析；其次，通过对调查工作的分项分析，对客户服务工作中得到重大改善之处和存在的薄弱环节进行了深入查找、研究；最后，在此基础上，有针对性地提出了进一步加强相关工作的倡议。 　　关键词：河北 保险 满意度 调查 　　在近两年的全国保险监管工作会议上，中国保监会均将“抓服务”摆在各项工作任务的首位。项俊波主席提出“抓服务”是监管为民的重要体现，要重点解决社会反映强烈的车险理赔难和寿险销售误导理由，切实保护保险消费者合法权益。为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度，有针对性地开展各项监管工作，河北保监局组织开展了2012年度河北省保险公司服务客户满意度调查工作，并在“3·15”消费者权益日召开新闻发布会，公布各保险公司客户满意度调查结果，引起社会良好反响。 　　一、主要做法 　　（一）委托独立机构调查 　　河北保监局指导河北省保险行业协会，委托河北省统计局社情民意调查中心开展问卷调查。该调查机构开通了0社情民意调查全国统一专线，先后完成了多项政府部门委托的调查项目，具有一定的官方权威和调查经验。 　　（二）确定调查内容范围 　　为重点反映综合治理车险理赔难和寿险销售误导工作成效，对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度；对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。 　　（三）进行数据抽样汇总 　　根据抽样调查统计策略，选择在95%置信度情况下，将相对抽样误差制约在5%以内，确定每家公司调查400个有效样本。调查问卷设计了8个理由，通过对调查问卷每个题目的不同选项赋予不同分值，对每个题目赋予不同权重，加权平均计算出各公司服务的客户满意度。 　　（四）加强调查过程监督 　　调查期间，委托河北省保险行业协会对调查过程进行现场监督和指导。调查初步结束后，将调查的原始语音资料和录入结果反馈给各公司进行逐一核对，对个别错误记录进行修正或交由调查机构重新补充调查；同时，监管机关提取调查样本总数的10%，对调查质量进行复核。 　　（五）调查结果应用转化 　　在河北省保险公司服务质量评价指标体系中增加“消费者满意度”指标，将满意度调查结果赋予40%的权重纳入其中。在“3·15”消费者权益日召开新闻发布会，公布各公司满意度调查结果，在主要新闻媒体刊登满意度调查相关情况。向各公司反馈调查原始录音资料，督促公司查找服务工作的不足，有针对性地改善服务。 　　二、调查情况 　　（一）总体情况 　　通过调查了解到：总体而言，保险公司的客户服务水平正在不断改善、提高。2012年，河北省财产保险公司保险服务客户满意度平均得分为79.08分。其中，对财产保险公司的总体服务感受，72.85%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。人身保险公司保险服务客户满意度平均得分为83.91分河北省保险公司服务客户满意度调查报告论文资料由.提供,地址.。其中，对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。 　　本次调查还对客户不满意的具体理由开展了进一步的分析。结果显示，财产保险公司中，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图1）。人身保险公司中，“保险责任、免责条款等内容未作出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图2）。 　　（二）分项情况 　　1 销售环节。 　　从财产保险公司看，关于“保险责任是否如实告知，有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；关于“投保单是否亲笔签名”，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义