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CRM CRM CRM系统的一般模型 　　CRM的主要过程由市场、销售和服务构成。产品开发和质量管理过 程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持 市场 销售 服务 产品开发 质量管理 　　　CRM系统 　　在CRM系统中，各种渠道的集成是非常重要的。企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件 CRM系统的一般模型 CRM系统的一般模型 CRM系统的一般模型（如上图所示）反映了CRM最重要的一些特性。从图中可以看出，这一模型阐明了目标客户、主要过程以及任务功能之间的相互关系。CRM的主要过程由市场营销、销售和服务构成。 首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品或服务和收集信息等，目标是建立销售订单，提高销售额。在客户购买了企业提供的产品或服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。 　　根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分 （1）接触活动 　 　　CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼 叫中心、直接沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、互 联网以及其他营销渠道 CRM系统的一般模型 （2）业务功能 　　CRM系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持 市场营销 科学地制定出市场和产品策略 销售管理 使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得信息 服务支持 通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个性化服务 CRM系统的一般模型 （3）商业智能 CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体 现在以下几点： 帮助企业准确地找到目标客户群 帮助企业满足客户需求，降低成本，提高效率 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略 帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分 CRM系统的一般模型 CRM系统的一般模型 确定战略目标 收集 分析 评估 2 1 产生准确的客户信息 数据库中（潜在）客户的信息 分析客户 鉴别出购买倾向性高和经济价值高的客户 4 制作营销概念，包括量身定制的活动 包括： 目标明确的、针对特定细分群体的活动 提供的产品和服务 实施活动 5 衡量结果 6 改善活动 3 CRM系统一般模式 CRM系统一般模式 CRM系统一般模式 CRM CRM CRM系统一般模式