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6.顧客體驗與體驗行銷 胡凱傑 大綱 前言：故宮也有浪漫？！ 體驗行銷的背景與重要性 顧客體驗的決定因素與構面 體驗行銷的特性 2 /45 大綱：故宮也有浪漫？！ 1/5 說起故宮，你會想到。。。 3 /45 大綱：故宮也有浪漫？！ 2/5 情人節適合去故宮？ 4 /45 大綱：故宮也有浪漫？！ 3/5 故宮推出七夕浪漫的故宮體驗 5 /45 大綱：故宮也有浪漫？！ 4/5 6 /45 大綱：故宮也有浪漫？！ 5/5 參觀就參觀，故宮為何大費周章在七夕又是音樂演奏又是情侶共舞？ 故宮葫蘆裡賣得是什麼藥？ 是文物？是音樂？是七夕？還是其他？ 故宮怎麼賣才賣得好？ 其實，故宮的動機與作法， 都與顧客體驗有關！ 7 /45 一、體驗行銷的背景與重要性 1/11 體驗行銷的興起 背景和重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 平凡的物品因精心設計的 情境而變得令人動心 8 /45 一、體驗行銷的背景與重要性 2/11 體驗行銷的興起 背景和重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 服務因精心設計的體驗 而動人心弦、令人難忘 9 /45 一、體驗行銷的背景與重要性 3/11 體驗行銷的興起 強調＿＿＿＿＿＿＿＿的消費傾向正在蔓延 消費者的期望與喜好已跳脫純粹的理性或功能利益，開始重視＿＿的價值 企業將＿＿＿＿列為重要行銷策略 背景和重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 氣氛、感性、文化 感性 顧客體驗 10 /45 一、體驗行銷的背景與重要性 4/11 體驗行銷興起的環境因素 經濟發展 背景和重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 經濟時代 農業 工業 服務業 體驗產業 行銷 標的物 貨物 商品 服務 供應 的本質 可取代的 有形的 無形的 基本屬性 自然的 標準化的 客製化的 體驗 可記憶的 個人的 11 /45 一、體驗行銷的背景與重要性 5/11 體驗行銷興起的環境因素 價值變遷：符合Maslow 需求層級理論 背景和重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 物質豐足，人們追求的價值也跟著變遷，有助體驗行銷發展 12 /45 一、體驗行銷的背景與重要性 6/11 體驗行銷興起的環境因素 科技發展 背景和重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 13 /45 一、體驗行銷的背景與重要性 7/11 體驗行銷興起的環境因素 科技發展：讓夢想變得可能 美國大峽谷的Skywalk 背景和重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 Skywalk官網 14 /45 一、體驗行銷的背景與重要性 8/11 體驗行銷興起的環境因素 社會文化發展 1998年Paul Ray創立「樂活」一詞(LOHAS)；義大利的「慢食」觀念。 新生活觀帶動了細細品味的消費行為，也為餐飲、休閒、旅遊、健康等行業帶來創造顧客體驗的契機 年輕一代在影音文化中成長，較注重樂趣、享受亦有助體驗行銷的發展 背景和重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 15 /45 一、體驗行銷的背景與重要性 9/11 體驗行銷對服務業者的重要性 讓業者審視本身的作為，以跟上顧客需求與期望的變化。 背景和重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 16 /45 一、體驗行銷的背景與重要性 10/11 體驗行銷對服務業者的重要性 為企業增進超越基本功能的附加價值。 背景和重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 value 17 /45 一、體驗行銷的背景與重要性 11/11 體驗行銷對服務業者的重要性 能創造獨特性，強化市場競爭力。 極簡﹑禪風﹑自然-食養山房 背景和重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 18 /45 二、顧客體驗的決定因素與構面 1/15 何謂「體驗」？ 工作太緊繃，早就該休閒。現在果然來對了！連空氣聞起來都那麼的舒緩放鬆! 享受巴里島式按摩的那一刻，我感動得想哭，希望那一刻就是永恆 不自覺也入境隨俗地在髮梢插上一朵雞蛋花、圍上沙龍，想像自己也是當地人 背景和重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 以上描述，哪些和「體驗」有關？ 體驗構面 外在刺激 動機、預期 19 /45 二、顧客體驗的決定因素與構面 2/15 何謂「體驗」？ 體驗有深淺之分：從非常平淡到超乎想像 涉及感覺、情緒、思考、行動，甚至可以超越現實，與任何人事物產生關聯 與外在刺激、體驗動機與預期體驗等有關 背景和重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 20 /45 二、顧客體驗的決定因素與構面 3/15 背景和重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 外在刺激 服務功能 實體環境 服務人員 內在心理 體驗動機 預期體驗 感覺 情緒 思考 行動 關連 21 /45 二、顧客體驗的決定因素與構面 4/15 背景和重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 外在刺激 服務功能