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服务核心流程课程;为客户提供优质的服务； 建立客户对经销商的信心； 保证客户对服务的满意； 创造品牌忠诚客户。;售后服务核心流程 售后服务典型业务类别接待流程图 九个“一”承诺;服务核心流程;预约类型 集客管理 预约方式 客户预约 预约进度;预约确认 预约分配 维修准备 提前一小时确认;迎接客户 了解客户需求 环车检查 问诊 报价 交修确认 引导客户休息 准备派工;准备 维修作业 维修完成 进度控制 追加作业与异常处理;三级质量检验 内部交车 洗车;交车前检查与准备 交车确认 结帐 陪同送行;调查客户满意度 客户投速即刻处理 了解服务站的弱项跟进改善 ;Copyright ? 2005 Raytheon Company. All rights reserved.;良好的沟通;;我没说他偷你的钱包;听;;将在“一”分钟内接待您；;标准： 设立专职的引导员，在经销商停车场的入口处随时准备对进厂的车辆进行引导； 服务顾问应面向维修接待区域的入口方向，随时关注着客户的到来； 客户到访时，由引导员引导客户将车辆停放在维修接待区，并为客户开启车门和正确指示维修接待区入口位置； 引导员与服务顾问之间使用对讲机沟通；服务顾问使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。;;标准： 接待台上摆放常用工时和备件价格手册； 根据客户认可的维修方案，依照备件价格手册向客户作目录式报价； 根据客户认可的维修方案，依照工时价格手册向客户作目录式报价； 告知客户目前所预计发生的备件总价、工时费总价和维修总价。;作业： 在预检工位故障诊断并告诉客户需要维修的项目； 告知客户某些需要拆解后才能确定的维修项目，使客户有足够的心理准备； 在打印《任务委托书》前讲清楚如下内容并请客户签字确认： 维修项目； 维修价格，包括备件、工时、辅料等； 免费项目； 打折项目。;标准： 根据车辆的检查情况，将发现的问题向客户做建议，并主动提供合理的车辆养护方案，将客户认可的方案记录在《接车单》上； 将客户对车辆的需求陈述录入到系统中，提示； 将客户同意的建议维修方案录入到系统中； 客户不同意的维修项目也应作为维修建议登记在维修系统中，提示维修技师对这些的维修建议，提供可再正常使用的时间或里程数据； 将向客户承诺的总维修价格与交车时间标注在任务委托书的明显位置;标准： 与客户确定旧件的保留方式和存放位置，标注在任务委托书的明显位置； .与客户确定结算方式、是否洗车，并标注在任务委托书上； .将检查的燃油量，标注在《任务委托书》上； .将客户交待的特别注意事项标注在《任务委托书》的明显位置； 出具《任务委托书》，请客户过目，并逐项说明； 对于《任务委托书》上暂时不能确定的维修项目，应告知客户需要经过进一步的检测后，再通知客户确切的维修方案以及时间、费用； 客户认可后在《任务委托书》和《接车单》上签字；;休息区： 专人负责管理，设施正常运转，卫生及时清洁； 有冷热调节的空调装置，并保持室内空气清新； 有舒适、整洁的沙发、圆桌、椅子、茶几； 有鲜花、绿色植被或观赏鱼更佳； 提供冷热水功能的饮水机，并免费提供茶水，服务人员主动为客户端茶倒水； 有资料架，提供最新(不超过三个发行周期)报刊、杂志； 设服务吧台，提供小食品、饮料等； 设吸烟区，配有排风设施，及时倾倒烟灰缸，每个烟灰缸内烟头不得超过３个； 休息室内有能宽带或专线上网的台式电脑，有电脑笔记本网线，网线处有清楚标识。;卫生间： 由专人每隔二小时对地面、便器、梳妆镜、洗手台清扫一次，确保无污垢、水汽、破损。上班前半小时首次清扫完毕； 设清扫记录卡并按时登记； 通风、除臭，摆放清香剂，通风扇保证运行正常； 清扫工具定置摆放； 具备干手器、卫生纸、洗手液等用品，用品短缺立即补齐； 卫生间墙壁建议布置小画等装饰品； 洗手台建议摆放一束绿色植被或花束； 洗手间应保证足够照明，照明设备损坏及时更换； 清扫时，应设立黄色警示牌，提醒注意； 服务经理定期检查清扫工的工作质量。;服务顾问准确估算维修时间，并在《任务委托书》上注明，告之客户最终交车时间； 维修过程中出现新增项目或疑难问题需要延长时间的马上通知客户，征得客户同意； 在维修结束后的第一时间内修理人员将车辆交付质检； 质检后第一时间将车开到交车区； 第一时间同一服务顾问请客户到车辆前交车。;同一服务顾问与客户共同验车，环车逐项查看维修项目（包括免费项目，包括洗车）； 必要时与客户一起试车，让客户感知故障已经排除； 告诉客户维修项目的备件、工时、辅料等价格（包括免费项和打折项）； 《结算单》务必明确、完整，清晰； 提醒客户下次保养维修内容（提醒卡、口头、电话）。 ;标准： 引领客户到车旁，当面取下四件套； 告知客户所报修的项目已经全部竣工； 向客户解释维修内容和过程； 对照所更换下来的