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　　简论2013电商服务调查报告 简论2013电商服务调查报告 导读： 电商服务调查报告（一） 下单即送货，承诺美好的陷阱？ 　　如果说“好的开始，等于成功的一半”。那么“坏的开始”，往往就意味着最终的失败。客观来说，很多最终被认定为失败的X络购物经历，其实都是在刚开始的售前环节出现了理由。并且值得注意的是，由于售前理由几乎都是电商在有意或无意的情况下，所制造的“消费陷阱”。因此，消费者想要成功规避售前环节所潜伏的消费陷阱，几乎是不可能完成的任务。那么，面对电商有意或无意的消费陷阱，消费者如何能够最大地程度挽回损失呢？让我们先来看一个真实发生的案例。 　　案例调查分析 　　收到陈先生的投诉后，MC记者立即登陆京东商城的官方X站了解发货速度的理由。并找到了“211限时达”服务的详情页面，发现陈先生所在的北京市海淀区，刚好符合“211限时达”的服务承诺。该服务郑重承诺：当日上午11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），第二天15：00前送达。很显然，陈先生的送达时间已经远远超出了“211限时达”服务承诺。并且这期间也并未遇到如交通管制、大雨雪、洪涝、冰灾、地震、节假日、618周年庆、停电等特殊因素，并且陈先生购买的也并不是由第三方卖家发货订单和图书商品。因此可以很明确的判定，京东商城在送货服务方面违背了承诺。但是比较奇怪的是，虽然该项服务的页面当中详细介绍了“211限时达”的服务承诺和涵盖区域，但却并未写出京东商城无法准时配送后的赔偿标准。当MC记者联系了京东商城的在线客服后，则被告知陈先生遇到的属于缺货理由，并不包含在“211限时达”服务承诺之内。至于缺货之后的赔偿理由，则需要消费者与京东商城协商解决。 　　为此，MC记者还特意采访了几位X购达人，才知道陈先生遇到的其实是“超卖”理由。提起“超卖”这一词汇，其实是在天猫商城“双11”活动被央视曝光之后，才被人们所家喻户晓的。说得直白一些，“超卖”其实就是“有价无货”。目前来看，这种情况主要发生在以“双11”为代表的促销旺季。部分电商为了能够在促销旺季扩大销量，往往会针对已经没有库存但却很容易采购入库的商品采用这种“超卖”策略。所以说，一旦超卖商品在采购入库环节出现理由，就会出现无法及时发货的理由。与此相仿，为了节约采购入库的持仓成本，部分电商还会针对少数高价商品采取“超卖”策略。比如说上述案例中陈先生遇到的理由，就很可能是节约持仓成本所导致的。因为两万多元的笔记本电脑无论如何都属于“小众商品”，所以也就很难出现供不应求的局面。更可能的情况还是“有价无货”，等到消费者下单之后再去“串货”。除此之外，还有一种“超卖”是电商所无法制约的。比如说，天猫商城“双11”当天巨大流量，便导致了系统商品库存数据与商家前后台数据对接不准的理由，造成了大量订单都出现了超卖。不过即便是如此，“超卖”现象也是由于部分电商软硬件设施不完善所造成的。因此可以肯定的说，但凡出现“超卖”现象，消费者肯定无责，而电商则应当承担100%的责任。 　　其他电商承诺发/送货调查 　　上面陈先生的案例，仅展示了京东商城2013电商服务调查报告由优秀站.c记者同时调查了目前主要的八家电商，结果却发现了完全不同的调查结果。发货速度方面，八家电商当中只有天猫商城提供了72小时发货承诺，如果超时发货则赔偿商品价格30%最多500元的天猫积分。并且为了避开商家输入一个快递单号就完成“假发货”，天猫商城还特意规定商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。而前不久天猫商城“双11”所遭遇的“超卖门”，最终的解决方案其实就是按这个规定进行赔偿的。 　　至于其他电商，虽然都没有发货速度方面的服务承诺，但很多却有送货速度的服务承诺。其中，京东商城提供全国23个城市的“211限时达”服务承诺，当当X则提供全国11个省市“当日达”和全国10个省市次日达服务。苏宁易购，则承诺全国数十个城市的“半日达配送”和“次日达配送”服务。但是令人遗憾的是，上述电商虽然提供了送货服务的时间承诺，但却“清一色”地回避了无法完成服务的赔偿标准。所以我们有理由认为，送货时间的承诺，目前看来还是镜花水月，只是一个美好的“陷阱”，即使电商不按时送货，消费者也无法无据可维护自己的权益，亟需完善。 　　小结 　　就相关的法律条款来看，由于国家三包法是在X购商品的收货之日才开始生效执行的。所以国家法律方面，并没有针对X络购物发货/送货速度的相关法律规定，而正是因为关于发/送货日期目前还是一个“灰色”地带，消费者什么时候能收到购买的货品，完全由电商和物流公司决定，而且即使消费者有所不满，也只能吃个哑巴亏，因此理应尽快填补这一法律空白。而就目前来看，消费者一旦遭遇了电商