如何有效提升主动服务意识-周海发.pdf

让 我 们 做 得 再 好 一 点 课 程 内 容 第一单元:服务的层级 第二单元:客户服务心理分析 第三单元:如何提升员工优质服务意识 第四单元:主动服务的技巧 让 我 们 做 得 再 好 一 点 第一单元、服务的四个层级 • 口号服务：只有服务口号，缺乏服务行动 • 标准服务：根据标准为客户提供服务 • 主动服务：主动寻找并帮助客户 • 感动服务：发现客户潜在需求并且有效满 足（超越期望） 让 我 们 做 得 再 好 一 点 为什么要从标准服务到主动服务？ • 标准服务使客户感觉像个使用电话的机器，没 有感受到更好的尊重和重视，所以不会满意 • 主动服务使客户感觉自己是受尊重的人，能够 达到或超过客户期望，使客户满意，从而提升 客户的忠诚感 • 满意的客户才容易接受我们的主动营销 让 我 们 做 得 再 好 一 点 第二单元:客户服务心理分析 • 生理需求 • 业务需求 • 信息需求 • 情感需求 让 我 们 做 得 再 好 一 点 一、客户的四种需求 • 生理需求：渴、热、冷、累、吵、安全… • 业务需求：功能实用、操作简单、价格公道、 问题处理… • 信息需求：收费原则、办理渠道、流程和政策、 办理进度、常见问题处理途径… • 情感需求：受尊重和重视、被理解和体谅… 让 我 们 做 得 再 好 一 点 处理客户四种需求的关键 – 情感需求和生理需求是是基本需求，特别是 情感需求，必须想办法满足 – 业务需求是客户最直接的需求，需要首先得 到满足 – 信息需求满足客户知情权的需要，也是我们 很容易忽略的 让 我 们 做 得 再 好 一 点 第三单元：如何提升员工的优质服务意识 １、提供了优质服务的员工 获得提升 涨工资 更 容 易 获得好心情 保住工作 让 我 们 做 得 再 好 一 点 ２、了解顾客要的是什么 • 真诚的笑脸 • 礼貌的问候 • 感受到的尊重 • 友善的员工 • 快捷的效率 • 自主购买商品 • 有保证的质量 • 合理的价格 • 整洁与卫生的环境 • 没有或较少约束 让 我 们 做 得 再 好 一 点 ３、合格员工的基本要求 • 必须严格要求自己 • 努力做好服务工作 • 具备良好的观察力 • 要有妥善处理矛盾的应变力 • 坚持自觉性 • 保持自制力 让 我 们 做 得 再 好 一 点 优质服务的表现 规范服务+超常服务=优质服务 • 良好的礼仪礼貌 • 优良的服务态度 • 丰富的服务知识 • 娴熟的服务技能 • 快捷的服务效率 • 建立良好的顾客关系 让 我 们 做 得 再 好 一 点 ４、做一个优秀员工需要运用 • 头脑： 掌握最新的服务知识 • 懂得基本的服务技巧 • 耳朵： 留心聆听，发现需求 • 眼睛： 常常留意服务的机会 • 口才： 生动有趣的表达 • 心灵： 关心客户，推销客户想要的 让 我