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產品設計與製程選擇：服務業;報告大綱;服務業的重要性;服務的定義;商品與服務由「有形的」到「無形的」排列(Kotler);服務的特性;服務業的本質;服務業的本質;服務業的本質;服務業的本質;服務業的本質;以服務金三角落實服務 ;以服務金三角落實服務;服務作業的分類;銀行體系中高度與低度接觸系統之差異;服務組織的設計;服務組織的設計;服務組織的設計;選擇作業焦點;整合行銷與生產以達競爭優勢;建構服務環境：服務系統設計矩陣;建構服務環境：服務系統設計矩陣;建構服務環境：服務系統設計矩陣;矩陣的策略運用;服務藍圖與防呆;服務藍圖與防呆;服務藍圖與防呆;服務藍圖與防呆;服務藍圖與防呆;三種對比式服務設計;三種對比式服務設計;－ 麥當勞門市----作業概念 (1)傾向於生產導向的效率，而非關注於服務他人 (2)有系統的使用設備來取代人員 (3)強調標準化與在地化;餐??沙拉吧----作業概念 (1)由顧客自己服務自己，提高滿意度 (2)必要時始提供顧客服務，降低服務缺失發生率 (3)讓顧客瞭解所節省的成本、速度及便利性會令其獲益;Nordstrom百貨公司----作業概念 (1)與顧客進行互動，建立彼此無可取代的關 (2)進一步掌握顧客喜好與需求，提供相對應的個人化服務 (3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機會;設計優良的服務系統之七項特性;以服務保證為設計的原動力;總 結;成功的服務 ;成功的服務;福特集團用服務為客戶加值--Quality Care推出與投入 ;Quality Care服務品牌的推動 ;有了重要的核心價值，設計Quality Care各項相關服務時，便會開始思考;Quality Care需要通過三項嚴謹服務流程的認證計畫;Quality Care「就是為你用心」 讓無形的服務落實到每一位顧客身上 ;無形事物有形化的落實福特公司 Quality Care;個案研討—Kinko影印;個案研討----- Kinko 影印;個案研討----- Kinko 影印;個案研討----- Kinko 影印;個案研討----- Kinko 影印;個案研討----- Kinko 影印;個案研討----- Kinko 影印;個案研討----- Kinko 影印;個案研討----- Kinko 影印;個案研討----- Kinko 影印;個案研討----- Kinko 影印;五、結語：; THANKS FOR YOUR LISTENING