营业厅工作.pdfVIP

工作思路： 营业厅每月工作步骤主要分为两个阶段： 1 至 19 日：1、分析和总结上月在工作出现的问题，提出可行性改善方案； 2 、组织培训，主题业务演练； 3、强化业务能力和提升营业技巧。 20 至 31 日实战期，全力以赴为客户提供全面、到位服务。 合作营业厅工作指引 为了加强对营业厅日常运作的管理，规范营业和业务的基本原则，营造一种 公平、合理、良性竞争的工作环境，从而使员工大大的提高综合素质，最终实现 公司和个人的双重价值体现。 第一部分：营业厅规范 【基本营业规范】 1.在营业厅内主动询问客户时应说：“您好，请问需要帮忙吗？”或“您好， 我能为您做点什么？”。 2.客户明示需办理业务需求时，可根据不同情况答复： 该业务非本厅办理时：“您好，很对不起，本厅没有此业务，请您在 XXX 营业厅办理。” 该业务本厅可以办理，手续不齐全时：“您好，很对不起，此项业务不能为 您办理。谢谢！” 该业务本厅可办理，手续齐全时：“您好，马上为您办理请稍等，谢谢” 1 3.用户提出的意见、要求，经营业员解释处理后，用户仍不满意而无法解决 时：“请您到客户休息区，稍等一下，我请XX来接待您。” 4.用户对我公司营业工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：“对您提 出的宝贵意见，我们深表感谢，今后必将改进（或一定向主管部门反映）。” 当用户对服务提出表扬或感谢时：“别客气，这是我们应该做的”或“别 客气，我们做得还不够，请您多指正。” 5.大客户接待用语：您好，您是我公司俱乐部的尊贵 XX 卡会员，请到 VIP 俱乐部，让我们为您提供更优质的营业。 您好，这是本次营业的资料登记，请您核对是否正确，并为我们的营业 做出评价，以便让我们能为您提供更优质的营业！ 【接待疑难问题的规范】 1.倒水：您好，我们这里有水或糖果可供选用。请问您需要。。。 2.致歉：不好意思，对于您在使用中遇到的困扰我们深表歉意！ 3.安抚普通客户：您的问题我们一定为您解决，请您放心！ 安抚过激客户：请您移步我们的客户接待室，方便我们为您做资料的登记 及查询。我们一定会为您解决您的问题，这是我们的职责所在。（注意倒 水及致歉） 4.问题无法马上解决：对不起，现在我们需与服务商（SP）联系确认，在三 个工作日内我们会再联系您为您处理。谢谢您对我们工作的支持与配合。 【基本业务咨询规范】 1.开户：请带齐身份证 请保管好您的密码，它将作为您的身份凭证可以在我公司营业厅、湖 北移动网站、1860热线办理部分业务。 2.过户：须带齐原机主身份证原件及新机主身份证原件、且新机主本人要到 营业厅亲自办理。 3.预约销户：凭机主身份证原件办理。并于下月办理正式销户，费用只收到 本月，如需重新开通该号码请到营业厅重新声请即可使用。 2 4.正式销户：需机主本人带身份证原件到营业厅办理，如无需交需退费用即 可办理正式销号业务。如果机主本人无法到营业厅办理可在预 约销户时委托其它人代办正式销号，被委托人同时需到营业厅 出示相关证件。 【流动岗位】 1、 上岗期间，应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。 2、 迎接客户时，应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。 3、 当客户走入距离自己 1 米的范围时，应用亲切的目光和灿烂的笑容道出 欢迎语： “欢迎光临，请问有什么可以帮到您！!” 4、 发现某些等候办理业务的客户没有复印证件时，主动询问客户