前厅值班经理-情景演练 - 引领宾客参观酒店.pptx

DM Roll Play值班经理情景演练 2014-11-04 引领宾客参观酒店 场景设置 一位宾客（王先生）周末到酒店前台询问，希望能够参观一下房间和会议室。 值班经理通过与客人交谈了解到客人是会议需求，可能涉及到住房、会议室及用餐等。 因为周末没有销售经理在场，值班经理亲自带领宾客参观并进行介绍。 介绍完毕留下宾客联系方式，并送客人离开。 角色扮演 宾客（王先生） 是的。 我姓王，我是曙光电子公司的。 值班经理Alex Hu 值班经理来到前台外侧面对面与宾客交流 先生您好！您刚才跟我们前台员工说希望参观一下客房和会议室是吗？ 我是这里的值班经理，您可以叫我Alex，请问怎么称呼您？ 角色扮演 宾客（王先生） 谢谢！ 是的，听说你们酒店的档次是海拉尔最高的？ 值班经理Alex Hu 很高兴认识您！王先生。今天周末我们的销售经理休息，我先带您参观一下，您稍等。（确认参观房房态，可正常参观） 您这边请……王先生，请问您是第一次来我们酒店吗？ 是的，王先生，我们酒店是按照五星级标准建造并由德 角色扮演 宾客（王先生） 我们下个月有一个会议，接待的都是重要客户，需要找一个房间干净、服务好的酒店，还要能够安排下150人的会场！ 值班经理Alex Hu 国巴伐利亚国际酒店集团管理的。是海拉尔第一家国际酒店品牌。希望能够有更多像您这样的客户到我们酒店来体验验一下。 顺便想问一下王先生，您参观房间是贵公司最近有活动安排吗？ 角色扮演 宾客（王先生） 值班经理Alex Hu 您刚才说的这些我们酒店都能满足您的要求，我现在先带您看一下我们的客房，我为您准备了单间、标间以及2种套房……电梯到了，您先请！ …………参观完房间，值班经理进行了介绍，包括目前的散客价。 王先生不知道我们的房间是否让您满意？您这边大概有多少客人需要接待，大概需要多少间客房？ 角色扮演 宾客（王先生） 房间还可以，大概30个标间，10个单间，2个套房就差不过了。 值班经理Alex Hu 王先生，我现在带您参观一下我们的会议室。 这边请！这个会议室是我们目前最大的厅，面积490㎡，150人的会议完全可以接待的下，如果需要这个厅还能拆分为2个，根据您的实际需求调整。您的用餐安排我们也完全能够接待，在我们 角色扮演 宾客（王先生） 餐厅不需要看了，已经在其他地方安排好了。 好的，XXX这是我的手机号。你们酒店确实不错，周一打我电话 值班经理Alex Hu 2楼有一个中餐厅，1楼有西餐厅，如果需要也可以带您参观一下。 好的。王先生，不知道您参观完是否有意向考虑一下，您看是否方便留个联系方式，我们销售经理周一会跟您进一步洽谈。 角色扮演 宾客（王先生） 客气了！再见！ 我车在门口停车场。 谢谢！ 值班经理Alex Hu 感谢王先生的肯定，希望下次能够见到您！ 王先生，我送您。 需要帮您叫出租车吗？ 那您慢走！欢迎下次光临！ 再见！ 该课题重点： 注重礼节礼貌 多用姓氏称呼宾客 对酒店产品的熟悉，包括营业时间、面积、可容纳宾客数量或餐位数等 通过与客人的交流尽可能多的获取宾客信息，便于事后及时反馈相关部门跟进