实用公关语言学第三章2013版(模板).pptVIP

三、公关谈判中的礼貌语言运用 （一）见面时的礼貌语言 心理学研究表明，人们初次对他人知觉所形成的印象往往最为深刻，而且对以后的人际知觉有指导性作用。公关谈判的成功与否，谈判双方互相给予的第一印象十分重要。 见面时的礼貌语言主要包括称谓、问候、握手、介绍、致意、名片的递接等自然礼貌语言和非自然礼貌语言，它们的 运用都有约定俗成的规范模式。 （二）谈判中的礼貌语言 在这个过程中，公关谈判主体不论身处顺境还是逆境，语言表达都必须文明礼貌，分寸得当，使谈判双方处于一种尽可能的友善气氛中。举止粗野，表情冷漠，语言放肆，会引起对方的反感和不满，往往会给谈判造成障碍，甚至导致谈判的破裂。 谈判中语言的文明礼貌，主要表现在以下几个方面： 1.尊重对方 （1）语言表达要清楚、明了，使对方容易理解。 （2）语言表达时要留意观察对方的神情和反馈的信息。 （3）说听要机会平等。 （4）要积极聆听。 倾听，一定要做到“恭听”，也就是在倾听时充分表达出对对方发言的尊重、关注和兴趣，要做到全神贯注地认真听，双眼注视对方，必要时应用适当的神情、动作来表示你的专心关注和反馈（如点头应诺、微笑等）。 2.适当肯定和赞扬 当谈判进入关键阶段，关键问题上的分歧意见逐步显露，争议越来越激烈时，应从对手的意见中找出双方均不反对的某些非实质性内容，对对方加以适度的赞赏，突出双方的共同点，表现出对对方的理解与尊重，接着再对双方看法不一致的实质性内容进行阐述、启发和说服对手，等等。 3.婉言不同意或拒绝 你在表示异议时，不能只说一个简单的“不”字，而应该换一种更巧妙的说法。例如，“这一点我的想法有所不同”或“我不敢肯定同意你的意见”，或以“您也许对”来暗示“我不尽同意”。即使对方对你态度粗暴或情绪激动、措辞逆耳时，也不要指责说“你这样发火毫无道理，搞清楚你是谁”，而应该换之以肯定句说“我完全理解你的感情”，这等于婉转地暗示“但是我并不 赞成你这样的做法”，使对方听了悦耳，不致产生反感。 例如，在出现分歧与矛盾时，需要表达拒绝，阐述不同意见甚至批评对方但又不便直言时，就要委婉含蓄地表达。诸如：“对不起，贵方的报价实在欠妥，为了我们的公平合作，让我们把产品的成本构成分析一下。” “请原谅，由于授权有限，你们所提出问题超出了范围，恕我无可奉告。” （三）谈判结束和告辞时的礼貌语言 如果成功固然高兴，要热情握手道贺，并恰当地赞扬对方，感谢他们在谈判中所做的贡献；如果谈判破裂，切勿迁怒于对方，而应谦逊、礼貌、热情地握别，以体现风度，给对方留下良好印象，争取将来的合作机会。 四、商品营销服务中的礼貌语言运用 商品营销服务中的礼貌语言运用，主要表现在： （一）接待语言热情有礼 1.主动送给顾客一份得体的见面礼 优秀的营业员都很注意掌握向顾客打招呼的时机。日本有位经验很丰富的营业员归纳了向顾客打招呼的六个时机：即顾客凝视某种商品的时候；顾客细摸细看某些商品的时候；顾客抬头将视线从商品转向售货员的时候；顾客停住脚步仔细察看商品的时候；顾客寻找商品的时候；顾客与售货员目光相遇的时候。 2.介绍商品实事求是 （二）服务语言文明礼貌 1.语调亲切柔和 2.话语委婉中听 例如，广州某宾馆的一位外国客人，在临离宾馆时将客房的针织用品塞入自己的编织袋蹒跚带下楼。客房服务员清点物品发现后，立即通知前厅部。由于当时前厅客人较多，为顾及影响，前厅服务人员没有大事张扬，而是走到这位客人前面，面带微笑说道： “先生，您能下榻我们宾馆，已是我们的荣幸了，往洗衣房送这些东西是我们的责任，您就不必代劳了。”话语委婉、礼貌、得体，且带幽默感，使那位客人只好乖乖地交出了宾馆的物品。 有些顾客相中了货物，但又嫌价格偏高，营业员如说：“换件便宜的怎样？”或许会伤害对方的自尊心，如果婉言说：“如果价钱不能使您感到满意的话，咱们是不是再看看别的？”这样就会使顾客有心理上或精神上的满足愉悦。 3.多用服务文明用语，不说服务忌语关于营业员的，如顾客临柜时，忌说 “哎，买什么？” “你不会自己看吗？”“不买就别问。” 向顾客介绍商品时，忌说：“有说明书，自己看。” “你问我，我问谁？” “我不懂。”顾客挑选商品时，忌说：“哎，快点挑。都一样，没什么可挑的。” “这么多全拿给你呀！”业务忙时，忌说：“喊什么