呼入型呼叫中心的绩效管理-运营绩效.pdf

2008-06-20 呼叫中心业绩度量指标 课程目标 学员们经过培训后学员们经过培训后学员们经过培训后学员们经过培训后，，，，将能够将能够将能够将能够：：：： 了解与呼叫中心关键绩效指标的内容了解与呼叫中心关键绩效指标的内容 理解各相关指标的含义及度量方法理解各相关指标的含义及度量方法 掌握掌握如如何何通过通过数据清晰的反数据清晰的反映出客映出客服服 中心运营管理过程中出现的各种问题中心运营管理过程中出现的各种问题 2 1 2008-06-20 目录 我们真的需要数据分析吗我们真的需要数据分析吗? 呼叫中心有哪些度量的指标？ 如何去提取和收集数据? 数据分析怎样在呼叫中心应用？ 报表可以比你会说话吗？ 3 呼叫中心的成熟度与进阶模式 九城→ 4 2 2008-06-20 呼叫中心的四个发展阶段 第一阶段： 人工座席人工座席 第二阶段： 自动语音应答＋人工座席 第三阶段： 自动语音应答＋人工座席＋CTI 第四阶段： 自动语音应答＋人工座席＋CTI ＋Internet 5 专业名词 PBXPBX : 交换机。交换机对外提供与市话局中继线的接 口，对内提供连接座席和对内提供连接座席和IVRIVR的内线接的内线接口。 IVRIVR: 互动式语音应答系统提供自动语音服务。 ACDACD: 自动语音分配系统自动语音分配系统。。 CTICTI: 计算机与电话集成系统，是将呼叫中心内部的 电话系统与电脑系统做功能性的整合。 6 3 2008-06-20 呼入电话阶段分析呼入电话阶段分析 AA BB I 听到忙音 振铃 D E F H 呼入呼入 客户的客户的““工作量工作量”” CC G 7 呼入电话阶