如何做一个合格药店店长.ppt

如何做一个合格的店长 　　　 －－－周智君 举例：如果你是一位店长，你要求店内一名员工提高工作速度和准确度，员工却冷不防地回敬了一句：“要不您自个儿做吧。”这时你该如何是好？ 遭遇此事的Ｍ店长被员工轻蔑的语气气急了，但当着他的面又不便发作。而后，Ｍ店长利用一周的空余时间掌握了微机的基本操作程序。在该员工忙时或休假时，也能把她的工作做好。如此一来，那位员工再也不敢用轻蔑的口吻与店长说话了。同样的，店里的每一个品种、每一个操作流程，不管是药品的堆放还是价格、缺货、进货等情况，这位店长都不放过，自己都要非常清楚，他认为，这样工作起来才顺手，才能服众。可以说，这是个全能型店长。 实景演练：营业厅接待顾客。 每组分别讨论本次演练的主题。派两个代表，一人扮演顾客一人扮演营业员进行实景演练。 所有组演练完成后分享心德体会。 时间:20分钟 一个合格的店长应具备： 一、必备的素质　　 二、恰当的管理。 一、店长的必备素质 店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。店长应具备以下五方面的素质： 1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。 实例：卖场玻璃太干净，导致顾客碰破头的事情。 分析是谁的责任，说明了什么问题。（用时5分钟） 2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。 3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。 4、较高的业务技能。比如计算机知识和专业知识。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。 ５、领导能力和良好的沟通能力。对店里的店员进行恰当的领导,优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。而不是事必亲躬。店长需处理各种复杂关系，为了协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系，平时还必须经常与店员、顾客、上下级进行良好地沟通。因次必须有良好的沟通能力。 思考问题： 店长的日常工作是什么？（思考时间5分钟） 二、门店日常管理 （一）、店长工作要点 管理的要素：人、物、金、时、客 人：人的管理 员工工作合理分配：出勤、考核、工作、气氛、培训 重点：建立有效团队 １、明确共同的目的和目标： 目的：热爱零售行业、热爱服务行业。 目标：社会效益和经济效益 ２、谋求正确的沟通： 规章制度和规范的学习明示正确的工作方法。 部属工作情况要坦率告之，优缺点。 尽可能把握于部属的交谈的机会，倾听部属心声和不满，努力帮助解决问题。 3、尊重部属的创意。 让部属拥有问题意识，唤起对方对工作兴趣热情 表扬部属提出合理化建议。 让其对工作负起责任，视为自己的工作。 让整个工作场所没有孤立的人、全员一体感。 物：物的管理 A:商品：进、销、调、存、陈列、质量、效期、销售情况。 B:非商品：环境及资产管理，营业用品及办公用品的补充。 重点： 商品：合理库存，确保销售与商品安全。 非商品：保障营业需要及公司财产安全。 商品管理。 补货管理 补货管理、鲜度管理 损耗管理 活性管理 定位管理 品质管理 商品促销管理 其他 金：财务管理 收银营业款的管理、费用申请与报销、盘点。 营业款：监控 店长要有：账本――员工管 　　　　　现金――员工管 　　　　　店长支配现金 具体管理：收银管理、票据管理、表单货款、费用管理　 重点：保证营业额的安全与财务一致。 时：时间管理 营业时间、排班、自我时间管理。 打烊时间不能太早。 重点：时间的有效利用。 客：顾客管理 顾客服务规范、服务质量、客户投诉及处理。 让顾客满意意义在于： ２１世纪的市场结构必定是以顾客为导向的，企业经营成败的关键，不在商品本身或销售能力，而是在于能否满足顾客的需求，甚至于提供服务能超出顾客的期望，让顾客有惊喜有收获。 （二）、门店日常作业规范 一）门店管理原则：３S＋2C ３S:微笑：笑容开朗地接待顾客。 我在微笑 我非常真诚地微笑 我发自内心的微笑 不管顾客态度如何 我