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质量意识与管理流程
量管理意识与 量管理流程体系
量管理意识与 量管理体系
ISSUE 2016-12-25
ISSUE 1
质量部
引子
引子
l
种下思想，收获行动
种下行动，收获习惯
种下习惯，收获品质
种下品质，收获命运
2
目的
目的
l 掌握基本的质量管理概念
l 澄清过去对质量认识的误解
l 熟悉常用的质量管理理论和工具方法
l 了解质量管理的体系架构
l 树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识
3
目录
目录
l 质量基本概念和理论演进
l 质量管理思想和意识
l 质量管理常用方法和工具
l 质量管理体系架构
4
质量基本概念
质量基本概念
† 假如你是想买手机：
† 假如你是想买手机：
你认为什么牌子的手机质量最好？
购买手机时关注哪些方面？
外观
功能
待机时间
服务人员的态度 !
服务人员的长相 ？
？！
到底质量是什么？
5
质量基本概念
质量基本概念
/
质量 产品服务的固有特性满足客户要求的程度
质量 产品/服务的固有特性满足客户要求的程度 待机时间
240小时
感＞认
顾客忠诚
待机时间 待机时间
96小时 96小时
与效果 感＝认
顾客 期望（认知质量） （感知质量）
顾客满意
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