酒店管理会所__研讨酒店顾客价值构成要素.pdfVIP

酒店顾客价值的构成要素研究 绪论 （一） 研究背景 随着顾客变得日益苛刻、竞争变得更加激烈和不断加速的技术变革步伐，越来越多 的企业正在寻求构建、维持、更新和充分运用竞争优势的新方法、新思路。创造优异的 顾客价值正日益成为市场导向型企业的主要目标，顾客价值对顾客的购买意图具有显著 影响，支配着顾客的购买决策。企业必须千方百计的以顾客价值最大化作为经营哲学和 指导思想，只有比竞争者做得更好，企业才能在激烈的竞争环境中获得生存和发展。酒 店业是我国最早与市场经济接轨的行业之一，许多酒店很早就确定了以顾客为中心的经 营理念， “创造顾客价值”成为酒店最常用的广告宣传口号，然而由于对顾客价值的内 涵及特征缺乏深刻的认识， “创造顾客价值”在战略上只是一个模糊的概念，并没有确 定其价值的构成和范围，因而不能成为指导酒店采取具体行动的战略措施。为了创造和 传递优异的顾客价值，赢得忠诚顾客，提升酒店企业的竞争力，我们有必要界定酒店顾 客价值的构成要素并积极探索创造和传递优异的顾客价值的途径。 （二） 研究目的和意义 1、研究目的 通过本课题的研究，探讨分析顾客价值的内涵、顾客价值的构成要素、酒店顾客价 值的构成要素以及酒店企业创造和传递卓越顾客价值的策略。 2、研究意义 本课题研究了酒店顾客价值的内涵和酒店顾客价值的构成要素，对于指导酒店企业 如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大程度的满意，进而 提高酒店企业竞争力具有重要意义。 （三） 国内外研究动态 1 国内外学者们从自己的研究角度出发提出了各自不同的定义，其中比较有代表性的 是科特勒、泽瑟摩尔、Woodruff、何建民、白长虹、邹益民和奚高云等。 1、关于顾客价值内涵的研究，美国著名的市场营销专家科特勒从让渡价值和顾客 满意的角度来阐述顾客价值, 他认为顾客价值是指顾客购买某一产品和服务所期望获 得的一组利益, 它包括产品价值、人员价值和服务价值等。 2、泽瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发， 把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的，顾客价 值实际上是顾客感知价值。泽瑟摩尔将顾客感知价值的四表达概括为一个全面的定义： 顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行 权衡后对产品或服务效用的总体评价。 3、Woodruff 认为顾客价值是顾客对那些产品的属性、属性表现以及从使用中引起 的有利于或阻止顾客在使用状态下取得他们的目的和目标的结果偏好及评估。他着重研 究了顾客期望价值的变化，他们提出顾客期望价值变化驱动模型，并对美国汽车行业进 行了实证研究。他认为，环境、组织的动态性会给顾客造成压力。其中，环境的变化， 如顾客需求变化、竞争对手行动、宏观环境的变化等都会导致压力的产生。同时对自身 知识水平、绩效水平、控制水平等现有能力的认知也会促使压力的增加。压力正是导致 顾客期望价值变化的主要原因，而顾客压力将会使得消费者依赖于供货商来减缓这种压 力，当这种需要越来越紧迫时，他们就可能会改变原有的期望价值。 4、何建民在《旅游科学》（2004年3月第18卷第1期）“提高我国酒店企业顾客价值 与利润的方式” 中对上海星级酒店平均经营指针与上海国际品牌酒店经营指标进行比 较研究，提出了提高我国酒店企业顾客价值与利润的方式。 5、南开大学的白长虹在《南开管理评论》（2001 年第 2 期） “西方的顾客价值研 究及其实践启示” 中对西方顾客价值研究作了初步的介绍，对服务产品的顾客价值作 了一些分析，这些分析基本上还属于介绍性的。 2 6、关于顾客价值研究的构成要素研究，美国康奈尔大学关于行业优质服务的研究， 顾客消费酒店的服务要经历“购买决定阶段” 和“在酒店消费服务阶段” , 这两个阶 段顾客的心理和需要是不同的，顾客的价值就不相同,因此同一产品对顾客的影响也不 同。邹益民和奚高云在2003 （8）《商业经济与管理》 “顾各价值理论对酒店服务流程优 化的