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细节管理与满意度
细节管理与患者满意度提升 感染科 张丽静 2014--5--6 制度先行 建立科内与满意度相关的制度 1.建立科内投诉制度 2.建立科室基础护理评价体系 3.为全年满意度单项设立奖项(最美护士) 4.在评先选优中增加满意度权重 操作前先培训 让每位护士明白患者满意度的意义 ----从人性的角度 ----从科室荣誉的角度 ----从个人收获的角度 自我---做一个道德高尚的人; 荣誉—价值认可; 利己---人际关系; 环节控制: 对满意度调查表研究,并培训,利于工作中抓住重点 不定期亲自调查满意度。 查基础护理落实情况,严肃惩处作假行为。 对外因积极处理(维修,照明,取暖,,,即便解决不了,也要让患者 看到解决的诚意) 提出要求 有问必答 换位思考 合理需求尽量满足 超出服务范围的酌情处理(能解决解决,解决不了说明原因) 倡导理念 第一,病人永远是对的, 第二,如果病人错了,请参考第一条。 护士长:不要定位自己是护士代言人; 在全面调查的基础上,对外要维护护士,对内要引领护士:首先反省整个事件我做错了什么?常言道:一个巴掌拍不响! 培训护士解决危机的技巧 说话方式(一定要面带微笑) 先听病人说(抓住病人不满的关键因素,有时是隐晦的) 大概判断一下,问题是否在自己能力解决范围内 可以上交,但决不允许和病人争执 护士长要做的工作1 亲自调查满意度。(不光是发表,还应交谈了解) 利用晨间交接班,发现问题(护士晚夜间工作完成情况;病人表达内容有无不满和需求;需要维修的) 做好每月绩效评分,而不是每季度或者每半年。 提倡预警机制。 让护士及时把不满意信息传达给自己(无论医疗、护理) 经常询问医生患者对治疗护理的态度 第一时间处理预警问题 护士长要做的工作2 教会护士如何降低患者期望值 及时肯定护士对患者的增值服务 科内投诉,认真处理,并与患者沟通,让其看到处理的结果(护士长亲自带护士到患者跟前道歉;如有损失照价赔偿或替代赔偿) 护士长要做的工作3 依据每月综合服务部、自己调查的的满意度报表: -- 查问题出在哪里 分类(科内,科外协同) 科室讨论,提出解决方案 抓落实 评价效果 满意度提高对科室的意义 病人满意是科室长期发展的需要 让护士有成就感 减少投诉,为科室安全保驾护航 树立科室服务品牌效应 在优质护理先进病房评选时脱颖而出 在每月院长召开的例会上,体现管理的成绩
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