U8CRM整合最佳实施.doc

U811.0CRM 业务最佳实践实施指南 版本：V1.0 ME事业本部 起草部门： 实施管理与支持部 2013年5月 说明：该文件属于用友股份公司内部控制文件，请大家注意保密 版本控制 修改 Date Author Version Change Reference 2013-05-10 朱可 0.1 2013-05-31 朱可 0.5 2013-06-15 朱可 1.0 查阅 Name Position 分发 Copy No. Name Location 目录 第一章 前言 4 第二章 U8+CRM的产生发展及管理特点 5 2.1 U8+CRM定义及应用范围 5 2.2 U8+CRM发展及特征 5 第三章 U8+CRM行业术语及业务流程 6 3.1 行业术语及描述 6 3.1.1 销售线索 6 3.1.2 销售机会 6 3.1.3 销售漏斗 7 3.1.4 行动 8 3.1.5 客户生命周期 8 3.1.6 服务产品 8 3.1.7 服务管理 9 3.2 U8+CRM业务流程 11 3.2.1 营销业务流程 11 3.2.2 服务业务流程 13 第四章 U8+CRM关键应用及需求分析 15 4.1 U8+CRM关键应用列表 15 4.2 U8+CRM关键应用场景需求分析 15 4.2.1 CRM01-权限分级设置 15 4.2.2 CRM02-审批流 23 4.2.3 CRM03-销售漏斗 25 第五章 U8+CRM整体解决方案 28 5.1 总体解决方案流程 28 5.1.1 总体解决方案流程图 28 5.2 U8+CRM应用准备 28 5.2.1 系统启用 28 5.2.2 基础档案——人员 29 5.2.3 基础档案——费用项目 29 5.2.4 自定义项页面布局 30 5.2.5 自定义客户、联系人影响关系 32 5.2.6 自定义销售阶段 33 5.3 U8+CRM营销管理 35 5.3.1 销售线索 35 5.3.2 市场活动 37 5.3.3 联系人管理 37 5.3.4 销售机会 40 5.4 U8+CRM服务管理 45 5.4.1 服务请求 46 5.4.2 服务计划 46 5.4.3 服务工单 46 5.4.4 服务队列 46 5.4.5 调查问卷 47 第六章 附：U8+CRM典型案例名单 48 前言 用友公司在20年的发展过程中，已经成功为80万家客户实施交付了企业管理软件。在伴随中国经济高速发展、中国企业快速壮大的过程中，用友公司也发展成为本土最大的管理软件公司。今天中国企业要把自己建设成为世界级的跨国企业，用友公司也肩负着迈进世界级管理软件公司的使命，这就是用友公司制定行业化发展战略的目的。 用友公司通过多年的项目实践，积累了丰富的实施经验和项目管理知识，提炼、总结这些项目实施的行业化知识和成果，指导顾问进行项目实施、帮助中国企业全面推动企业经营和管理的创新，是我们编写行业化实施指南的目标。 根据用友公司实施交付项目的行业分类和特点，推出了机械、电子、汽配、服装、化工、医药等等多个行业和领域的实施指南。根据国家统计局对行业管理的分类和规划，同时结合用友公司项目的实施经验，推出了U8+CRM领域的实施指南。 本版实施指南主要对U8+CRM的管理特点、关键需求、业务流程、管理目标、实施策略等进行归纳、总结和分析。以企业的实际应用为标准，以顾问的实施可行性为目标，目的是通过ERP行业最佳实现模式帮助企业提高管理和核心竞争力。 在本版U8+CRM实施指南的编写、修订过程中，得到了ME事业本部的很多同仁的帮助, 感谢给予编写支持的事业部各位领导和同仁。 编写负责 朱可 2013.06.10 U8+CRM的产生发展及管理特点 CRM首先是一种管理理念要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。软件 CRM即分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。用友U8是客户关系管理整合营销平台用友U8CRM是以用友TurboCRM，使用BS架构，在客户端使用标准的WEB页面浏览器（如Internet Explorer等），所有的业务数据都保存在服务器（Server）端；使用的是标