北京市经济型酒店服务质量研究.pdfVIP

THEBUSINESSEIREULFITEl商业流通 北京市经济型酒店服务质量研究 曹晓晴 中华女子学院 1OO101 摘要 ：中国经济在过去的几十年里取得 了举世瞩 目的成就，人们的生活水平不断提高，追求精神、身心的愉悦和满 足成 了人们的 日常需求。旅游则成为 了人们的首选 ，据悉，2013#-北京全年旅游总人数2．524~次 ，比上年增长 9％，旅游总收入5965．2亿元，比上年增 长9．5％。旅游的大众化 ，普遍化，使得经济型酒店成为人们的首选。本文采 取携程网上的顾客评价数据 ，对北京市地 区的酒店服务质量进行分析。 关键词：经济型酒店 ；内容分析法；服务质量；网上评价 一 、 序言 饭店的有关研究中，内容分析法主要应用在处理饭店投诉和餐馆 酒店中最重要的一个组成部分是服务质量。只有不断地挺高 网站方面 。 自身的服务质量 ，才能在激烈的市场竞争 中占得一席之位。由于 (二)研究过程 旅游的大众化，普遍化，使得酒店业得到迅猛的发展，尤其是经济 1．样本选取 型酒店 ，而且人们 的消费观念逐步趋于理性 。因此 ，经济型酒店 比 网上预订酒店 以方便，省钱为突出特点，成为人们住宿方式的 高级酒店更具有研究价值。本文采取 内容分析法 ，将网上酒店预 首选。携程 网，艺龙网，去81UL网是预订酒店 的三大权威网站 。本 订的客人的评价进行定性和定量 的分析 ，并发现其 中隐藏 的问题 ， 文最后选取携程 网。原因在于：携程 网是最早建立 网络评价系统， 为解决经济型酒店质量研究提供一些参考 。 有着丰富的经验。且携程网是中国旅游网站第一，具有权威性。 海淀，朝阳，东城，西城，石景山，丰台，崇文，宣武被认为是北 二、研究回顾 京城区也说 “城八区”，2010年 以后 ，宣武、崇文分别并人西城和 经济型酒店最早 出现在上世纪50年代的美 国，随后在欧美地 东城 。所以本文的研究为 “城六区”。见表1。 区大力发展起来 ，人们开始对经济型酒店、服务质量的研究开始 于80年代 ，进行一些基本概念定义上 的界定 。2O世纪80年代 中后 表 1样本酒店的城区分布情况 期到90年代初，学者们主要分析服务质量的构成要素及怎样评价 城区 I海淀 I朝阳I东城 西城 I石景山 I丰台 l合计 服务质量进行研究并取得 了有一系列的研究成果 。即对于服务质 样本酒店数 l7 I7 I7 7 l7 I7 I42 量的测量开始量化 ，其 中应用 比较多且广为接受的是SERVOUL 衰2．辑本{|瘩的晶 分雄情况 量表 ，他是由美国学者潘拉索拉曼、泽斯曼尔、贝瑞三人为了对5 溜唐品蓐名称 糠磨数量 捆唐搏名稠分 评论数目 百分比 个维度进行评估 ，设计 了22个问题来测量顾客对服务质量 的期望 衩魔捆磨 4 l 6o l2．50‘ 值和感知建立 的。除了sERVQUL量表外，酒店业 中常被使用 的 麓认 4 I 6o l2．5o9‘ 镌漩之晨 4 l 6o l2．5O■ 测量方法还包括IPA分析方法 、Non—difference测量方法等 。 如采 3 2 45 9l38t 国内的研究相对于国外来说，起步较晚。我 国经济型酒店最 七