沟通客体分析专用课件.pptVIP

第三讲 管理沟通客体分析 一、客体导向沟通的必要性 案例： 一位胆囊炎的患者，手术前1天晚上需要灌肠，护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙，虽然也翻过了身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。 护士责怪说：“看什么，有什么好看的”。 患者只好忍气吞声，心情一直处于疑虑和屈辱的状态，一夜未曾合眼。第二天，患者精神极差，体温上升，未能如期手术。 老太太买李子的案例（建设性沟通） 成功管理沟通的本质： 沟通者能够站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通 二、管理沟通客体分析步骤： Who are they? 他们是谁? What do they know? 他们了解什么? What do they feel? 他们感觉如何? （一）Who are they? 他们是谁? 目的：了解“在以谁为中心进行沟通” 受众范畴：初始对象 守门人 主要受众 次要受众 意见领袖 关键决策者 分析受众： 分析受众中的每一个成员 对受众进行整体分析 （二）What do they know? 他们了解什么? 受众对背景资料的了解情况 受众对新信息的需求 受众的期望和偏好 （三）What do they feel? 他们感觉如何? 受众对你的信息感兴趣程度如何？ 你的要求对受众来说是否容易做到？ 三、成功客体沟通的要求—激发受众的兴趣 1.以明确受众利益来激发受众 强调事物的具体好处（如价值或重要性） 强调事业发展和完成任务过程中的利益 洛克—不同就餐者的沟通策略 2、通过可信度来激发受众 确立共同价值观 “投桃报李、礼尚往来” 运用地位可信度及惩罚技巧 3、通过信息结构来激发受众 Opening 开场白 Body of the message 主体 Ending 结尾 四、成功客体沟通的要求—受众类型分析及策略选择 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型 1、心理需求型分析和沟通策略 2、信息处理风格和沟通策略 * * 低盐食品、低热食品、素食等 特殊需要的群体 经济食品 囊中羞涩者 富于变化的食品和装饰 常在外吃饭的人 儿童餐及供儿童娱乐的场所 带孩子的家长 快餐式午饭 在外打工族 特 色 人 群 咨询和建议方式；认同其职责；对其影响力表示兴趣 对工作负责，有强的权力欲；行事果断；能影响他人 ；渴望权威 权力需要型 良好人际关系，平等相待；了解其兴趣爱好后在活动中交换想法 看重友情和真诚工作关系；和谐轻松、有付出和收获的氛围 交往需要型 非单向输出，大量信息反馈；肯定对方 具有自己目标和工作标准；追求卓越 成就需要型 策略 特征 类型