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第2章 物业管理投诉处理 2．1物业管理投诉处理组织机构及权限 2．1．1物业管理投诉处理组织机构 为处理好业主或使用人投诉，与业主或使用人进行有效交流沟通，物业管理企业一般都设置专门的机构，即客户服务中心来负责此项工作。客户服务中心设置统一的接诉电话和接诉窗口，承担对外受理并反馈业主或使用人（以下简称客户）的投诉，对内协调监督各部门投诉处理情况。它具有相对的独立性及相应的权限，是物业管理企业承担投诉的主要机构。 2．1物业管理投诉处理组织机构及权限 2．1．1物业管理投诉处理组织机构 物业管理企业投诉处理一般都采取首问责任制，即无论客户是哪方面的投诉，只要通过客户服务中心投诉，第一位接待投诉的人员必须受理投诉，再根据内部职责分工，落实到相关单位或部门；相关单位或部门处理完毕后，将投诉案件转回给首问责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案件的处理过程，保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。 2．1．2物业管理投诉处理组织机构的权限 1．受理权 2．调查取证权 3．人员借用权 4．统筹处理权 5．督办权 6．处罚建议权 2．1．3物业管理投诉处理流程 2．2物业管理投诉处理作业程序 2．2．1投诉处理标准作业程序 1．目的 规范投诉处理