河北省石家庄市燕山大酒店 绩效管理体系设计.docVIP

目 录 引言 1 1 燕山大酒店概况 3 1.1燕山大酒店简介 3 1.2燕山大酒店使命和宗旨 3 1.3 燕山大酒店组织机构的设置 4 2 燕山大酒店绩效管理概况 5 2.1燕山大酒店绩效考核的种类及方法 5 2.1.1业务部门财务指标考核的方法 5 2.1.2 普通员工的考核方法 6 2.1.3 人力资源部定期对业务部门的服务质量进行抽查 8 2.2 燕山大酒店绩效考核结果的应用 9 2.2.1业务部门财务指标考核的结果应用 9 2.2.2 普通员工的考核结果应用 9 2.2.3人力资源部定期对业务部门的服务质量抽查结果应用 9 3 燕山大酒店绩效管理诊断 10 3.1燕山大酒店绩效考核的可取之处 10 3.2燕山大酒店绩效考核问题分析 10 4 绩效管理体系设计的理论指导 13 4.1绩效管理基本概念 13 4.1.1绩效的概念 13 4.1.2绩效管理的概念 14 4.2绩效管理的重要性 14 4.2.1绩效管理对组织战略的作用 14 4.2.2绩效管理在人力资源管理中的作用 15 4.2.3绩效管理在企业经营管理中的必要性 15 4.3以战略为导向的绩效管理体系模型 15 4.4系统的绩效考核技术 16 4.4.1关键绩效指标法 16 4.4.2平衡积分卡 17 4.4.3目标管理法 17 4.4.4标杆管理法 18 4.5非系统的绩效考核技术 18 4.5.1以“结果”为基础的绩效考核法 18 4.5.2以“行为”为基础的绩效考核法 18 4.5.3以“员工比较”为基础的绩效考核法 18 4.5.4以“特殊事件” 为基础的绩效考核法 19 4.5.5全方位考核法 19 5 燕山大酒店关键绩效指标体系设计 20 5.1燕山大酒店目标管理 20 5.2燕山大酒店房务部职位轮廓及工作标准 20 5.3关键绩效指标与标准设计 21 5.3.1关键绩效指标设计原则：SMART原则 21 5.3.2关键绩效标准设计方法 21 5.3.3关键绩效指标设计工具——平衡记分卡 21 5.3.4酒店级关键绩效指标与标准设计 22 5.3.5部门关键绩效指标与标准设计 25 5.3.6房务部各岗位关键绩效指标和标准设计 26 5.4关键绩效指标的审核 44 6 燕山大酒店绩效管理实施流程体系设计 46 6.1制定绩效标准 46 6.1.1绩效制定的原则 46 6.1.2绩效标准制定的程序 47 6.1.3燕山大酒店绩效计划表设计示例 49 6.2实施绩效考核 54 6.2.1绩效沟通 55 6.2.2绩效监控 55 6.2.3绩效考核 56 6.2.4绩效反馈 64 6.3绩效改进 66 6.3.1绩效诊断与分析 66 6.3.2绩效改进目标选取 67 6.3.3制定绩效改进计划 68 6.3.4绩效改进效果评估 69 6.4在职辅导 70 6.4.1日常辅导 70 6.4.2绩效改进辅导 70 6.5绩效考核结果的分析应用 71 6.5.1绩效考核结果应用于奖励机制 71 6.5.2绩效考核结果应用于绩效改进 71 6.5.3绩效考核结果应用于职位的变动 71 6.5.4绩效考核结果应用于培训、教育 72 6.5.5绩效考核结果应用于激活沉淀 72 7 总结 73 附录 74 附录一 74 附录二 77 附录三 78 附录四 79 参考文献 84 翻译部分 86 英文原文 86 中文译文 91 致 谢 95  引言 随着我国经济的发展，人民生活水平提高和城市建设的加强，酒店行业有着很好的发展前景，但随着新酒店的迅速崛起以及国际酒店进入中国，酒店之间的竞争也不断加剧，酒店行业面临着严峻的考验。 河北燕山大酒店地处内陆城市—石家庄。石家庄酒店行业通过近几年的快速发展，呈现金字塔的档次结构，与需求结构基本吻合，但从总量上看客房供应仍然高于市场需求。随着河北省政府对固定资产和高档房地产的宏观调控，预计新酒店的供应节奏明显减缓，随着商务活动的增加，石家庄的酒店业将进入一个稳步发展的阶段。 酒店是以人的服务为产品的服务行业，提高全体员工的道德、文化、技术技能等各方面素质，有效应用人才在该行业竞争中尤为重要，有效的绩效管理可以增强酒店的活力，提高员工素质，有效使用人才。 自1999年开始，酒店业为迎合市场形势，提升酒店管理水平，国内著名的酒店管理公司开始登陆石家庄酒店业市场，如世纪大饭店聘请广东东方宾馆管理等，燕山大酒店1999年也聘请北京建国饭店管理公司筹备开业，但总体而言，管理水平起点低，管理手段欠科学。燕山大酒店目前仍沿用开业初的主要以财务指标为主的绩效考核方式，随着酒店的发展以及行业竞争的加剧，这种绩效管理方式不能使酒店管理具有活力，影响了酒店的发展，建立一套以战略为导向的绩效管理体系势在必行。 在燕山大酒店实习期间，感觉