《市场营销案例与实训》课 时 教 案.docVIP

课 时 教 案 第 一 周 星期 二 第 3 、4节 2015年3月10日 课题 模块1市场与市场营销 课型 讲授型 教学要点： 了解市场及市场营销的内涵，理解市场营销的核心概念 掌握市场营销观念及演变，树立以消费者为中心的现代市场营销观念 教学重难点：重点：市场营销的核心概念 难点：树立以消费者为中心的现代市场营销观念 教学 方法 讲授法，案例分析法 教具 板书，多媒体 教学过程： 引入新课 市场营销在我们的生活中无处不在。怎样进入市场，怎样占领市场，怎样巩固市场，这是萦绕在每一位企业经营管理者头脑中的问题。 讲授新课 案例赏析： 案例1 东方饭店的成功之道 位于泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满， 不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务。他们的客户服务到底好到什么程度呢？一位旅客因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。一天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务员说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务员就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“刚接到上面的电话，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务员微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务员记忆力那么好？” 看到于先生惊讶的目光，服务员主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务员接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务员后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务员为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 案例点评： 客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理，其实质是体现了现代营销以顾客需求为中心思想，东方饭店非常重视培养忠实的客户，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满。服务，服务，服务……还要更多更好地服务——这就是东方饭店。正所谓顾客是上帝的口号不是用口去说的，而是用心去做的，充分体现了在现代市场条件下，东方饭店以顾客为中心的现代营销观念，也是东方饭店成功之道。 案例2 宜家营销新理念——体验营销（见P4） 案例点评： 宜家所实施的现场体验方式，其实是通过对人们的感官刺激，从而改变了人们行为过程的方式，因为在人们日常的购物行为中，很多消费者都会被现场的感性信息所吸引，因此现场的体验就会影响到人们的购物决策。可以看出，对于体验营销来说，如何创造一种不同寻常的体验场景，是影响人们购物决策的核心要点。 小结 作业布置 预习下一节内容 教学后记 理论性讲授，结合生活实际案例学生比较易接受 课 时 教 案 第 一 周 星期 四 第 3、4 节 2015年3月12日 课题 模块1市场与市场营销 课型 讲授型 教学