中国移动通信管理学院服务分析课程--服务分析方法与工具改.pptx

;;;;统计数据—构成要素 统计数据的构成要素;;;;统计工作流程 四个阶段;统计工作流程;;;;;获取数据分类（从来源看） 面访 观察法 电话访问;获取数据分类（从来源看）;;;1、相关分析—数据关联认知 变量之间的关系可分为函数关系（一对一的确定性关系） 和相关关系（非一对一的不确定关系）。 完全相关;;;;;;;; Spss界面 工具栏 数据录入区;SPSS统计步骤 第一步 建立数据库 第二步 选择分析过程 第三步 选择变量 第四步 检查结果 第五步 编辑美工 第六步 结果输出;;;;;;;;;;;;;;;;;;集团公司客户满意度模型;;其他模型 市场环境 感知价值;展开模型;;场;综合满意度测度及计算 从产品和服务的总体质量、品牌要素两方面反映客户满意程度的综合指标 反映中国移动自身对客户关系管理的理解及相应的战略意向;综合满意度指标加权解析;;=;;1;;;1.;1.;65;商业过程的改进需“整体推进，重点突破” 研究表明，满意度各商业过程之间存在相关关联、相互影响的特性。 改善某一短板时，应综合考虑与之关联性较强的各个商业过程，制订一揽子的改善方案， 实现 “整体推进，重点突破”。?例如，新业务的改善，应统筹考虑网络、宣传、促销、业务办理 等多方面的客户感知。? 同时，一个商业过程的提升，也能改进其它具有相关性的商业过程的客户感知。 各商业过程整体质量满意度相关性分析;哪些商业过程是相关性的？;相关;;语音网络满意度指标加权解析;;新业务满意度指标加权解析;;营业厅满意度指标加权解析;;10086热线满意度指标加权解析;;/;营销活动满意度指标加权解析;;业务支撑满意度是08年新增的考核指标，涵盖了话费信息、缴费、营业厅、 热线、网上营业厅五个商业过程中与支撑系统相关的部分二级指标，用于全 面衡量各公司在面向客户端的业务支撑中的表现???;支撑系统满意度指标加权解析;;忠诚度指标加权解析;忠诚矩阵;=;;X;2;