华信智业《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》2016年课程介绍.docx

华信智业《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》培训课程银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧培训课程，从银行大堂经理工作职责讲起，培训内容包括银行大堂经理现场服务管理流程、客户管理艺术、员工管理艺术、突发事件处理能力、主动服务营销技巧等，帮助银行大堂经理提升服务意识、提升现场对客户、员工的管理艺术、突发事件处理技巧及如何应对媒体的技巧等。银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧培训课程介绍培训时间：1-2天培训地点：客户自定培训方式：示范指导、模拟练习、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评等。培训受益：通过培训使银行大堂经理掌握银行大堂经理的工作职责；通过培训使银行大堂经理掌握银行现场服务流程；通过培训使银行大堂经理掌握现场客户管理艺术；通过培训使银行大堂经理掌握现场员工管理艺术；通过培训使银行大堂经理掌握现场突发事件处理能力；通过培训使银行大堂经理掌握现场主动服务营销技巧；银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧培训课程内容头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一篇：银行大堂经理现场管理篇第一讲：现场管理者（营业厅）的角色　一流现场的构成要素现场营业厅的角色、职责与素质要求营业厅现场管理必备的能力营业厅现场管理需遵守的准则第二讲：银行营业厅工作目标和计划的制定目标管理的意义工作目标的三种类型目标设定的原则设立网点和个人目标目标体系图计划制定的技巧确保大堂计划顺利推动的要点第三讲：大堂现场团队管理组建团队的技巧高效团队的构成要素理解不同个性的人冲突的处理第四讲：银行营业厅现场5S管理5S管理的概念银行5S管理中存在的主要问题整理推行技法整顿遵循的原则清扫推进方法如何实施清洁活动如何实施素养活动网点5S实施关键网点5S实施案例分享第五讲：银行营业厅现场服务管理一、如何提高客户服务的满意度？客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则客户满意否由何决定?提高客户满意度的关键提高客户满意度的技巧客户满意VS 客户忠诚二、优质客户服务的四个基本阶段?接待客户理解客户帮助客户留住客户三、关注接待客户客户进门时关注客户等候时关注客户离开时关注四、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧职业着装仪容仪表站姿坐姿走姿蹲姿自我介绍名片交接指引手势开关门指导取号指导填单指导使用ATM机礼仪指导使用自助终端礼仪回答客户提问礼仪低柜服务礼仪派发银行宣传单张礼仪产品营销的礼仪遇客户不自觉排队沟通礼仪遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪第二篇：银行大堂经理现场突发事件处理篇第一讲、银行突发事件的消极影响突发事件可能对社会经济造成的消极影响突发事件可能对社会政治造成消极影响突发事件可能对社会文化、社会心理造成消极影响案例讨论、分析第二讲、银行突发事件预防一、突发事件预防体系的构建培养突发事件防范意识健全有效的突发事件应对机制建立突发事件的预警系统编制突发事件应急预案成立突发事件应对机构储备足够的后勤保障组织必要的训练与演习二、突发事件预防的先进经验法律机制方面管理机构方面保障体系方面信息管理方面案例1：东京地铁沙林毒气事件案例2：韩国在美国弗吉尼亚理工大学枪击案中的危机公关第三讲、银行突发事件预防与应对的常见问题缺乏足够的危机意识突发事件管理没有做到“以人为本”缺乏科学的应对机制管理者的能力有缺陷缺乏对公众的防灾教育非政府组织参与不够案例：英国伦敦地铁连环爆炸案第四讲、银行突发事件处置的一般程序启动应急机制和应对系统确认突发事件的状态与成都适时公布公布事件的真相查明事件的真实原因制定应对突发事件的具体方案突发事件应对方案的实施实施情况的评估及策略的调整第五讲、银行突发事件的善后与利用一、解决突发事件的三个步骤舆论引导寻找源头采取行动二、与消费者沟通的三个层面态度层面行为层面行动层面三、突发事件处理的流程与方式突发事件发生后，对突发事件进行分类分析各类突发事件的产生原因及制定对策重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心媒体方面扭转舆论导向寻求官方与权威部门的舆论支持公司内外部相关人员的沟通突发事件后续工作-总结突发事件后续工作-借势造势四、突发事件中的媒体公关策略（一）媒体与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新闻正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系（二）如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备采访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式电视镜头前的身体语言第三篇：银行大堂经理主动服务营销技巧篇第一讲：挖掘和识别目标客户目标市场分类目标客户挖掘与识别寻找银行利基市场--- MAN 法则搜寻客户源技巧及