物业客服人员应知应会.doc

物业管理处客服人员应知应会 仪表、仪容的基本要求: 第条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。? 第条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。?（二）仪态的基本要求:??? 1、站姿:??? 基本要求是“站如松”。??? 正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。??? 站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。??? 2、坐姿??? 基本要求“坐如钟”。??? 基本要领:上身正直,坐椅子的三分之二处,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。??? 3、步姿??? 基本要求“行如风”??? 基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。??? 4、手势??? 与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。??? 5、表情??? 面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。??? 微笑的要求:??? 1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。??? 2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。??? 3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。 第二节 客服应会、应知基本内容 （一）应会 1、你知道物业是何时接管XX的吗？?? 答：年月 ??? 、你知道客服人员的工作时间吗？ ??答：客服人员的工作时间为：8—17：30 ??? 3、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗？ ??答：来电记录。派发工作单，及其他来访人员的接待，电子文档的管理，完成领导交办的其他事宜。 按规定着装，注重仪容仪表，使用礼貌用语，遵守公司、项的各项规章制度工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报， 吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。 上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。 ??? 、你知道如何接电话吗？ ??? 答：接电话：铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语（您好！XX物业部为您服务！）--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。 ??? 、你知道如何电话吗？ ??? 答：拨打电话：首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻挂电话。 ??? 、你知道本区的地理位置及通讯地址吗？ ??? 答：地理位置：*******************； ??? 通讯地址：市??? 邮编：??????7、你掌握区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗？ ??? 答：??? 周围有****银行，*****学校，****商场，*****公交等。 ??? 8、你知道如何接待来访客人吗？ ??? 答：主动打招呼，真诚微笑，问讯来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。 ??? 、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗？ ??? 答：留下其联系方式、相关资料、便于与之联系，婉言送至门外。 ???????1、你认识公司总部领导及其它项目领导吗？ 答：公司董事长：*****；公司：****；总监：****；项目经理：***；****项目经理：****；???? 11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗？ ??? 答：物业费为元/平方米/每月，元/平方米/每月（商业用房）；水费为元/吨；电费为浮动电价，按照峰、谷、平来计算的。 ??????、你知道怎样办理车？费用是如何收取的？ ??? 答：理手续：办理员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件。车位收费标准：地上车位：元/月，地下车位：元/月。 ??? 、接到业主的修电话后你知道应该如何处理吗？ ??? 答：礼貌的接听电话--耐心的聆听--确认其修内容及室--如需更换部件确认其型号并说明费用情况--认真做好记录--给予圆满的答复--填写来电接听记录表--针对业主修的事项内容填写工作单并通知相关