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物业客服人员应知应会
物业管理处客服人员应知应会
仪表、仪容的基本要求:
第条 仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。 第条 上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。第条 制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。第条 严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。第条 仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。? 第条 办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第条 注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。?(二)仪态的基本要求:??? 1、站姿:??? 基本要求是“站如松”。??? 正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。??? 站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。??? 2、坐姿??? 基本要求“坐如钟”。??? 基本要领:上身正直,坐椅子的三分之二处,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。??? 3、步姿??? 基本要求“行如风”??? 基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。??? 4、手势??? 与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。??? 5、表情??? 面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。??? 微笑的要求:??? 1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。??? 2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。??? 3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。
第二节 客服应会、应知基本内容
(一)应会
1、你知道物业是何时接管XX的吗??? 答:年月
??? 、你知道客服人员的工作时间吗?
??答:客服人员的工作时间为:8—17:30
??? 3、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗?
??答:来电记录。派发工作单,及其他来访人员的接待,电子文档的管理,完成领导交办的其他事宜。
按规定着装,注重仪容仪表,使用礼貌用语,遵守公司、项的各项规章制度工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报,
吃零食,干私活,和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。
上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。
??? 、你知道如何接电话吗?
??? 答:接电话:铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语(您好!XX物业部为您服务!)--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
??? 、你知道如何电话吗?
??? 答:拨打电话:首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻挂电话。
??? 、你知道本区的地理位置及通讯地址吗?
??? 答:地理位置:*******************;
??? 通讯地址:市??? 邮编:??????7、你掌握区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗?
??? 答:??? 周围有****银行,*****学校,****商场,*****公交等。
??? 8、你知道如何接待来访客人吗?
??? 答:主动打招呼,真诚微笑,问讯来访事由,及时通知访客要找的相关人员。如人不能及时前来接待,请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。
??? 、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗?
??? 答:留下其联系方式、相关资料、便于与之联系,婉言送至门外。
???????1、你认识公司总部领导及其它项目领导吗?
答:公司董事长:*****;公司:****;总监:****;项目经理:***;****项目经理:****;???? 11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗?
??? 答:物业费为元/平方米/每月,元/平方米/每月(商业用房);水费为元/吨;电费为浮动电价,按照峰、谷、平来计算的。
??????、你知道怎样办理车?费用是如何收取的?
??? 答:理手续:办理员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件。车位收费标准:地上车位:元/月,地下车位:元/月。
??? 、接到业主的修电话后你知道应该如何处理吗?
??? 答:礼貌的接听电话--耐心的聆听--确认其修内容及室--如需更换部件确认其型号并说明费用情况--认真做好记录--给予圆满的答复--填写来电接听记录表--针对业主修的事项内容填写工作单并通知相关
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