连锁店服务管理.doc

第三章 连锁店服务管理 连锁店管理中心负责制订、审批连锁店的服务规范、规定，并实施检查监督;大区连管部（连锁店中心）具体安排连锁店实施各项服务规范、规定，并定期、不定期地进行管理、检查。 第一节 苏宁服务四项基本原则 苏宁电器的服务宗旨是：“至真至诚，苏宁服务”。苏宁服务概括起来包括四项基本原则，即三米原则、区域负责制原则、阳光服务原则、首位接待负责制原则。 一、三米原则 为了提升连锁店服务水平，统一连锁店服务标准，要求让每一位走进苏宁连锁店的顾客第一时间感受到我司的服务水准。 1、顾客临柜要有招呼声，“您好，欢迎光临！” 一线销售人员对于进入本人3米范围内的顾客微笑并点头致意说：“您好，欢迎光临！”在招呼时眼睛要注视着顾客，脸上要有微笑。 2、向顾客推荐产品要有介绍声 作为销售人员在向顾客介绍商品时，应主动介绍商品特点、演示商品性能时，要求做到声音清晰，语言生动。 3、顾客离开柜台要有道别声 作为服务销售人员，不论顾客是否购买商品，当顾客离开柜台时都必须与顾客道别：“谢谢光临，请慢走！” 二、区域负责制原则 各连锁店店长按营业现场面积、销售人员数量等指标，将店连锁店内的公共区域，依据商品展台位置就近划分落实到个人，做到营业现场各区域、各班次都有人负责。各区域负责人不仅承担区域内的安全、卫生责任，还延伸到有利于销售的各种行为，如相邻柜台无人时的配合销售，具体内容如下： 1、安全责任 （1）对所负责区域内的商品及其它出样物品的安全负责。按规定进行盘点交接。 （2）每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理。 （3）当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员维修。 （4）当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒，并主动与保洁员联系及时解决。 （5）当连锁店内有顾客吸烟时，要求主动上前礼貌劝阻。 （6）连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系相关部门及时解决。 2、卫生责任 （1）对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单页等做到及时保洁和整理。 （2）当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及时拾拣。 （3）当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保洁员或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。 3、销售责任 相邻柜台无人时，有顾客驻足需主动顶岗，配合销售。 三、阳光服务原则 1、全员服务：苏宁公司上至总裁下至一线员工，将竭诚为每一位顾客提供“至真至诚”的阳光服务。 2、全程服务 （1）顾客购卖单件商品时 每位销售人员均实行全程服务，即顾客进入连锁店到任一柜台都会有销售人员招呼，用亲切、专业的服务，介绍、演示商品的各项性能、构造及售后服务内容，引导顾客到收银台交款，提醒顾客到总台进行商品和赠品的包扎，礼貌送宾。 （2）顾客购买多件商品时 店面设置VIP接待室和VIP销售专家的，销售人员应向顾客介绍套餐顾客在我司享受到的VIP服务包括：VIP销售专家咨询、专业设计、全程导购、统一核价等。通知VIP销售专家或者直接引导顾客至VIP接待室，由VIP销售专家全程负责，当VIP销售专家引导顾客至各品类时，销售人员应积极配合。 店面没有设置VIP接待室和VIP销售专家的，销售人员在完成本品牌商品的全程服务后，需引导顾客到其他品类购物，及时把信息反馈给品类销售督导，引导顾客至收银台付款，若有赠品活动，引导顾客到指定地点领取赠品，配合销售督导完成全程服务工作。 四、首位接待负责制原则 首位接待负责制包含售前、售后两方面的内容。 售前：指对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。 售后：指顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工作。对于超越权限的问题，应陪同顾客到现场客服处，说明原委，而不应让顾客自己去找。 第二节 服务规范与礼仪 一、服务礼仪队销售工作的影响 随着市场的快速发展，商品同质化不断加强。消费者已经从对生活的基本需求提升到更高层次，他们越来越关心在消费的过程中自己的切身感受。因此，对服务的需求也就越来越高。一次良好的购物体验，不仅可以带给消费者愉悦的心情，为促使其下一次再次消费打下心理基础，并逐步成为我们的忠实顾客。消费者还会将一些好的购物经验与其他人进行分享，从而为我们招引来更多顾客群。 良好的服务对于我们销售的影响是不可忽视的，良好的服务从良好的形象和言行开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。 二、着装礼仪 1、男店员的装束 （1）衣着整洁平整，