第三课 空乘沟通要领.pptxVIP

第三课 空乘沟通要领 ;导入一：不会沟通，从同事到冤家;导入二：沟通造成的航班延误;;一，什么是沟通;1，沟通的过程：;评书演员最为典型;;1，个人因素;2，环境因素;3，情绪因素;4，表达技巧;13 ;14 ;15 ;三，有效空乘沟通的技巧;17 ;18 ;19 ;20 ;21 ;22 ;23 ;聆 听 技 巧一;聆 听 技 巧 二;26 ;四，常用空乘沟通用语;空乘沟通中常用服务用语：;你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦被乘客认可，也就会马上认同服务。;我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将乘客与服务人员的距离拉近！;我了解你的意思 肯定了乘客的表达，乘客才能够信任自己！ 肯定了乘客的表达，乘客在接下来的沟通过程中才会有安全感！; 感谢你的建议 我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自己被尊重及重视！ 处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！;???认同你的观点 人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！ 认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离！ ; 你这个问题问得很好 肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间； 肯定乘客提出的问题，化解乘客的坏心情！ ;我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！ 乘客是关心自己的人！ 非常有效的化解乘客的怒气！;五：实 操 训 练;37