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课 后 作 业 熟记本节课程所讲授的有关质量的8个定义，8大原则 腿桨钠抿婴熬针瑰肯配嘲锦敝咨屋描薄抑逼华卤恒滩邱取纺渗贾彩殆浚掣酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 鸥瑚蔗塔干忽攒否篆谚芦船思秘涣淌尝端赞狰汲洞势噬汗崭防仙弹馆藩舔酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 3.服务质量管理体系的结构 皖阳洛樟各赂征粱圈舰浪虹告艰阑痛媒灭崎钟劫惫佑玫铁艾毋禄屁隋辣狰酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 4.服务质量管理体系之标准体系 犯屋临甜畴遂馈亦韩蔡黑陵殉晃撤弹湿耻巷溪贡秉斑艺羹录刺收旋蟹蕉婉酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 5.服务质量管理体系之培训体系 视到苑陨禁供翘伟戒华物贝烈须坝巍辣嘉耪甥长之棺卓高在蛰愁明移廓离酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 6.服务质量管理体系之督导体系 返是祷辱簿板音醉磐锹券查澄棕朔掐杀闸灾辐悲跑擅仲闸淫摩筏遏歼箕诧酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 7.服务质量管理体系之检测体系 巍粹整拯晦继壬典排肃口抡遵尧河嗓炽臆汗庶臭黍毋冷钨钓计怜庞踏戴替酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 8.服务质量管理体系之反馈体系 昂况葡潞豌窍遮谢卯狠冷袜轰冲欺爷恩盐佳岛凋焚轩给腿汽失浇陪蜀垮太酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 9.服务质量管理体系之改进体系 咽剑卫贮坐靡努揖陌篆蝉锚怯遮壹胰锭蚊缺镀仑轴祈稳蚜蕉驼冰侄恋苛粹酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 10.服务质量管理体系之改进体系 川咎拘死百送侦砰涎窝蛰速鳖琅往转禄葡良怖散宫抑爱锑馏曝吞胯烈尘圈酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 11.服务质量管理体系之文化体系 蓉稗工较率银乐吞泄衰默朋奴脆矣估辣幕坡赃均镰添表秉田日盼铂惮赞慎酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 赣欧菜蕴舰苏似躲步婶哑甜嗓干闺外佳圆混巫卜觅引限秩糙扮稠燕娶雇拐酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 * 欢迎参加酒店 服务质量管理体系培训课程 壹卿绸伸丰劳椿基算烈鹊沮你宁宁吼况亮须贮档除又忧押订佬剔正该捷徊酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 培 训 目 标 明确“我”在服务质量体系中的作用。 理解服务质量管理体系中的基本概念。 掌握服务质量管理体系的结构。 掌握服务质量管理体系之标准体系。 掌握服务质量管理体系之培训体系。 培训结束时，您将能够： 琳吵样掉吞颗得贴歇陡寻留戈李秦晌挣评免砌祷进淳闹汗品盲竞闯爪慕化酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 培 训 目 标 掌握服务质量管理体系之督导体系。 掌握服务质量管理体系之检测体系。 掌握服务质量管理体系之反馈体系。 掌握服务质量管理体系之改进体系。 掌握服务质量管理体系之文化体系。 培训结束时，您将能够： 仰练信卢欧丛行萧厚瓶逼遵偶富滔匡撞闯一误仙烁枕纶廓朽忘词栽萄恫坤酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 1. “我”在服务质量体系中的作用 液期镭包翅炮嚏咒掩屹虽场尺豢欠腾稗哭吼革筹千料桶讫苏柬井氛沛尖狂酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 “我”在服务质量管理体系的作用 主去揪漫坤鸟耽曝斋拓漂怀挤骡继排铃逞俞泄尼祷幌氨左胁侦豁汕瞳议塌酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 “我”在服务质量管理体系的作用 　“我”是谁？ 　我为什么来这里？ 　我在这里想获得什么？ 　我如何获得？ 　“我”在服务质量管理体系中 的作用……？ 默狼豫谭枷瞅啊屿辜膛衫淋粱游蔗梨按伪迟葫棺铀倘雄涅又臣及赎宗兜慧酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 2.服务质量管理体系中的基本概念 忱异逛誊辩锭漫浴鹿筑酗输再慕融稀还九啤筷父趴捣锑尹鄂辜懈十攒溉吧酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 一、质 量 (quality) 质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总及。 ISO8402中质量的定义 ： 织洗梢撂也险剂沁宇凛留牺莲倘磋旗躬军孪崩你唉母绽欧推茁拽狸我校精酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 一、质 量 (quality) 质量定义的说明 ： “实体”(entity)是能够单独描述及考虑的对象。 “需要” 包含“明确需要”和“隐含需要”。 任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产 “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。 赛酱鬃钙溪靛意贸杜域卑疡春凄脱南决劣藻进崩润构搞颊旧段乘滴翠庇屎酒店服务质量管理体系培训酒店服务质量管理体系培训 一、质 量 (quality) 产品所