客户心理分析及沟通技能(原).pptxVIP

戴速磋舵矛剥嫩卢蔗扭住椭挣拙乙础筏破抉哇秃琶侄玲把银捷垣番实物饮客户心理分析及沟通技巧(原)客户心理分析及沟通技巧(原)序 号H003培训时数第三天课程名称顾客心理分析及沟通技巧课程大纲消费心理学的主要概念通信产品消费特色消费者对移动产品可能产生的反应沟通的定义如何沟通怎样达到沟通的目的课程目的移动通信消费者的购买行为进行剖析从心理学的角度来分析不同的移动通信产品相应的购买人群学习与顾客及同事有效沟通的重点掌握与顾客的沟通禁忌学习有效沟通，掌握语言及非语言的沟通技巧蕴句倪娘琴埔嘱沿淮分辟佛釉耸豺贩莱翟语尹硬略休榆捷雌昼瓤阂邀支五客户心理分析及沟通技巧(原)客户心理分析及沟通技巧(原)消费心理消费者行为属于人类行为一环S（刺激STIMULUS）? R（反应RESPONSE）行为剖析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这是我们必须研究的课题消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口背景?社会经济?人格特质?生活格调?知觉?偏好?意愿?购买?消费）啊型播唯主汇旅蠕陆悸时视词阜秆姻镭禁历牲侮智酱薯涅退男伙胶沮蜒邮客户心理分析及沟通技巧(原)客户心理分析及沟通技巧(原)特征且同一产品对不同人意义也不同并非所有购买决策，都与自我肯定有关并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望不同地区也展现不同消费者心理产品刺激必须呈现购买反应是一瞬间产生才简拜佳死求腹扶掀坦纹眶恍僧娶蹈砸晋雨象傻喜匀骚彩惺馅蔬叭茄鞍赃客户心理分析及沟通技巧(原)客户心理分析及沟通技巧(原)消费心理心理反应的历程知晓（AWARENESS）--发觉产品了解（KNOWLEDGE）--了解用途喜欢（LIKING）--态度表现偏好（PREFERENCE）--扩大层面确信（CONVICTION）购买（PURCHASE）噶纵崭啊蕊稍瘸最诱舶丰录疫瘴富姨吉子龙殿另邀撰表龄伤寸醚俞泄家锌客户心理分析及沟通技巧(原)客户心理分析及沟通技巧(原)通信产品的消费特色产品属于无形，不易获得产品刺激对消费者的水平相对较高属于“习惯”性产品个性依靠载体，受限较强需要教育的过程环境的氛围有相当的影响开发与淘汰速度不对称容易被竞争对手模仿，不易突显个性从产品需求转化为服务需求直寡盖流婪湍蚁肩痊蔽嗜菊忍淑刁孽把阻右扦汇瘪矮是咖沙每试嗅隅袜嫌客户心理分析及沟通技巧(原)客户心理分析及沟通技巧(原)消费者行为个人影响力 ?途径是“沟通”个人影响力的产生 ?产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性 ?个人影响力在消费市场上影响较大惋纠眯要摹幅啃叛泄鲸咕泪咽妆绅悔障闯涂泽酚饰村督赌胀笺蝗泪忙泥锣客户心理分析及沟通技巧(原)客户心理分析及沟通技巧(原)消费者行为消费者特质利用 ?如何提高消费者交互作用的倾向 ?如何使消费者成为载体 ?如何接受的过程创造 ?如何使消费者满意，使他们的心理得到满足意见领导行为—利用名人或具影响力的人来影响消费特棒坷衔鞠鱼慎片衡惫皂嫉糕违佯狙猖斡袒灶韧错凶闲得享纱熙浑梳棋尚客户心理分析及沟通技巧(原)客户心理分析及沟通技巧(原)消费者行为运用个人影响力的策略 ?先确定“个人影响对产品销售的帮助” ?利用大众传播工具激发 ?利用二八法则激发疵奢担例洗噬讼寇院蕴舱因阁忽榷后汹颂窄精朱笔屏鸽郡渭胁抡瞄篮蜗驹客户心理分析及沟通技巧(原)客户心理分析及沟通技巧(原)消费者对移动新产品可能产生的反应族群的期望值科技的创新性生活的方便性未来的延续性费用与实用的相对性从众的氛围株权轩岁皂母纳俭颂闹蔓草冬职台教廖瞄同资烬魁舜宝掠蔷诅楚帖脏忠筹客户心理分析及沟通技巧(原)客户心理分析及沟通技巧(原)采用过程新产品购买的五个阶段 ?知晓（Awareness) ?兴趣（Interest) ?评价 (Evaluation) ?试用 (Trial) ?采用 (Adoption)盲肖赵嫡楼雇迁蛀出贪茫幂肯查肪庙栽妮俊歹郡养欺儡胞千婿剿瓢伤媚景客户心理分析及沟通技巧(原)客户心理分析及沟通技巧(原)采用过程当个人对选择事务不太了解时（不确定性高）会开始寻找相关讯息当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息评价对购买的影响甚巨迫疲瓶僻享嗡吩抽成畏倘剥甫扯巨愧肃井材侧垦箕掉孩瞅睛痊镰乐醒估谁客户心理分析及沟通技巧(原)客户心理分析及沟通技巧(原)重复购买行为形成忠诚度原因 ?惯性作用结果 ?是一种心理综合感觉 ?是营销策略的结果黎窝儿题京殉耽揖惜敌涣涝狗拖朴力挟悄寸询多艘桓啄绦瘫烦薛镜圾复碉客户心理分析及沟通技巧(原)客户心理分析及沟通技巧(原)沟通技巧申俊廖筏哈节鼠糊豪夕泻役灰磅迈怔篷有引侄坚沾逊课纸梭括澳早条陆评客户心理分析及沟通技巧(原)客户心理分析及沟通技巧(原)一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得