中小企业客户关系管理现状及存在的问题分析.docVIP

本 科 毕 业 论 文 论 文 题 目 ： 指 导 老 师 ： 学 生 姓 名 ： 学 号 ： 院 系 ：网络教育学院 专 业 ： 写 作 批 次 ： 原 创 承 诺 书 我承诺所呈交的毕业论文是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。若本论文及资料与以上承诺内容不符，本人愿意承担一切责任。 毕业论文作者签名：___________________ 日期： 年 月 日 目 录 摘要 I Abstract II 引言 III 一、 客户关系管理概述 1 （一）客户关系管理理论的定义和内涵 1 （二）客户关系管理的分类 1 二、 客户关系管理对中小企业的重要性及其应用现状 2 （一）中小企业的概念 2 （二）中小企业的特征 2 （三） 客户关系管理对中小型企业的重要影响 3 （四） 我国中小企业实施客户关系管理的现状 3 三、 我国中小企业实施客户关系管理存在的问题 4 （一）管理观念滞后 4 （二）组织结构和流程改造困难 4 （三）寻找客户方法不对 4 （四）自身的企业文化阻碍其健康发展 4 （五） 员工的素质不高 4 四、 改善我过中小企业的客户关系管理的建议 4 （一）客户关系的建设需要朋友交情 4 （二）取得客户信任 5 （三）瞄准创利客户 5 （四）创建有特色的企业文化 5 （五） 建立、健全客户关系管理制度 5 （六）对客户进行差异分析，实施“一对一营销”策略 5 （七） 对客户实行分类管理策略，满足不同客户的需要 6 五、 总结 6 参考文献 7 摘要 目前，我国中小企业的发展已经进入了以“客户”、“竞争”、“变化”为主线的新经济时代。产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点也已经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系?如何掌握客户资源、赢得客户信任?将是企业核心竞争力的关键所在。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间挂席，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。它是企业管理的重要组成部分，对企业管理的发展有重要影响。本论文研究了中小企业客户关系管理现状及存在的问题，并对之提出相应的解决对策。 关键词： 客户关系管理 中小企业 问题 Abstract At present, our country small and medium-sized enterprise development has entered a customer , competition , change as the main line of the new economic era. The homogenization of products is becoming more and more obvious, the focus of the competition has changed from product function, price competition to brand competition, service, ultimately to customer resources. So, how the enterprise with customers to establish and maintain a long-term, good relations of cooperation? How to grasp the customer resources, to win the trust of customers? Will be the core competitiveness of enterprises the key. Customer relationship management is aimed at improving the hanging seat between enterprises and customers, enhance customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. It is an important part of enterprise management, enterprise management have important implications for the development of. This paper stu