就你的心从感动服务观点探讨瓦城泰国料理连锁餐厅之-国立中坜高商.pdfVIP

用 super服務來「瓦」解你的胃， 「城」就你的心─從 感動服務觀點探討瓦城泰國料理連鎖餐廳之經營策略 摘要 本研究主要是以「感動服務」的觀點去探討瓦城泰式連鎖餐廳為何能連續兩 年獲得遠見雜誌評選為最佳服務的餐廳。本研究先以文獻探討法彙整相關感動服 務理論並依此作為研究基礎。接著，採取個案分析法探討瓦城泰式餐廳獲得最佳 服務餐廳之原因並且分析其服務制度與「感動服務」理論的異同點。再者，透過 問卷調查法來瞭解顧客對於泰式連鎖餐廳的服務認知。本研究發現，瓦城餐廳的 服務制度正好符合感動服務三層級理論。其次，由問卷調查得知，大部份的顧客 會因餐廳貼心的服務與美味的餐點而再次光臨。最後，建議瓦城可以將感動服務 作為品牌提升的核心策略，增加瓦城的知名度。並建議其他餐飲業者，先以餐點 美味，再有貼心服務，可以提升顧客的滿意度。 關鍵字：感動服務三層級、瓦城服務深得您心 壹、前言 一、 研究背景與動機 近年來受到無薪假的影響，「科技新貴」在台灣已不再那麼吃香，取而替之 的是「餐飲新貴」 。根據經濟部統計處指出，台灣餐飲業營業額自2008 年金融海 嘯後到 2012 年，已成長了 15.7% 。在台灣家庭的平均可支配所得僅微幅成長下， 顧客對外食餐廳的消費支出卻明顯變多，可見台灣餐飲業仍持續成長中。面對如 此高的成長商機，可以想見有多少人想進入該市場成為「餐飲新貴」。再加上台 灣在自由貿易逐漸開放及外勞政策鬆綁下，東 南亞新移民或勞工人數逐年增加， 也漸漸影響改變台灣的飲食文化，使得東南亞料理餐廳便如雨後春筍般冒出，於 是走在台灣各大城市都隨處可見異國料理餐廳林立，這讓台灣餐飲產業的競爭變 得愈來愈激烈。所以，業者想要在此產業上拔得頭籌不但要提升餐點的美味，更 要提供優質的服務，才能獲得顧客的再次光臨。而成立 12 年的瓦城泰式連鎖餐 廳就是其中的佼佼者。瓦城泰式連鎖餐廳於 2012 年打敗王品集團下的王品牛 排、陶板屋餐廳，獲得遠見雜誌最佳餐飲服務的第一名。靠著提供 super 級的服 務，讓瓦城餐廳在 2012 年成了興櫃股王，並且該年營收、獲利的年增率都達 24.72%與 11.32%。如此優秀的營業成績令本小組想瞭解瓦城提供的super 級服務 策略是什麼？而顧客對於餐飲服務的看法又是什麼？這都是本小組的研究動機。 第 1頁 二、 研究目的 過去國內對於服務策略的研究大部份是以顧客的角度來探討企業所提供的 服務是否有達到顧客的期望，即服務品質的測量及顧客滿意度的分析，較少去探 討成功的餐飲業者是如何提供餐飲服務。因此本研究試著由企業面去探討最佳服 務是如何提供到顧客面前。依此，本研究設立以下三點研究目的。 （一）利用「感動服務」的觀點分析瓦城泰式料理連鎖餐廳的服務策略。 （二）探討顧客對泰國料理餐廳所提供的服務之看法及消費行為。 （三）針對研究結果提供給相關餐飲業者具體的研究建議。 三、研究方法 本研究採取了文獻探討法、個案分析法、問卷調查法及實地觀察法等四種研 究方法。在文獻探討法方面，主要是利用網路及圖書館去整理感動服務之相關理 論以作為研究架構，並且將過去研究瓦城餐廳之相關資料加以彙整與分析，以歸 納出其服務提供的方式。在個案分析法則是以感動服務的架構去探討瓦城餐廳的 服務制度。在問卷調查法方面，則是以瓦城泰國料理餐廳的目標族群為研究母 體，抽樣調查這群顧客對泰式料理餐廳的消費行為及重視因素，試圖去發現目標 族群的消費需求。並且輔以實地觀察法，去中壢分店消費及實地現場勘察，以獲 得更多實際服務體驗之感受。最後將研究資料做分析並歸納結果，以提出對業者 有助益的實際行銷策略建議。 四、研究流程 本研究先確定研究方向後，開始蒐集相關文獻並且彙整，再決定出研究目 的。透過研究方法探討瓦城的經營方式及服務策略，並以到現場去體驗業者所提 供的服務。在問卷編寫方面，瞭解顧客對泰國料理餐廳的偏好及消費行為，最後 將研究過程所獲得的結果，整理出結論並提出有建設性的意見供業者參考。而本 研究之研究流程如下圖 1所示。