剖析消费者权益保护法》讲义.pptVIP

“12315”调解工作之管见 四、把握五个调解环节。 一是确认当事双方参加人员的身份和权限。为了提高调解效率，使调解不走弯路，参加调解的当事双方应有权对事情的结果做出决定，这是调解的基础，也是双方信任的基础。因此，调解人员在调解之前应明确双方的身份和权限，以免劳而无功。如果由代理人员代理参加调解，代理人员的代理权限必须明确，如有必要应以书面形式授权代理人的资格和权限。 “12315”调解工作之管见 四、把握五个调解环节。 二是分清双方的责任。这是调解的一个基本点，只有分清当事双方各自所承担的责任，才有利于对投诉的解决。 三是找出投诉的焦点。通过对当事人的调查了解，要找出当事双方主要问题的焦点在什么地方，即他们争论的焦点是什么，找出问题的症结及解决的途径。 四是摸清双方的底线。通过调查了解，调解人员要掌握双方的承受底线，找出双方的“公倍数”和“公约数”，不断“化简”或“约分”双方的分歧，使双方的意见尽可能相互靠拢，协商一致。 “12315”调解工作之管见 四、把握五个调解环节。 五是提出解决问题的方案。解决问题最终要由当事双方来决定，调解人员应在双方已有所表示的基础上，综合双方的意见,或根据实际情况提出一些解决问题的方案，或依照法律规定提出解决问题的方案，再由当事双方共同选择都能认可的方案,使消费者的申诉得到圆满解决。 “12315”调解工作之管见 四、把握五个调解环节。 消费申诉案件调解完结后，调解人员还要做好归档、总结、分析和宣传工作，使之成为一个有机的整体。 总之，一个完整的调解案件必须经得起考验。因此，调解人员在做好上述工作的同时，还要不断提高政治素质、心理素质和业务素质。只有这样，才能使消费者的投诉得到有效的调解。 受理消费者申诉注意事项 1、受理和不受理申诉的范围 （1）是否属于工商部门受理范围 *现实工作中容易混淆的问题：消费者没有购买、使用商品或接受服务的，表示要投诉的。比如消费者听说某人销售某商品为假冒，进行投诉。 这种投诉其实属于举报，是由于消费者分不清投诉和举报的关系造成的。受理人员要搞清楚，按举报予以登记处理。 受理消费者申诉注意事项 1、受理和不受理申诉的范围 （2）要点是消费者权益争议，应当是与消费者的九项权益相关的范围内的申诉，在此之外的不属于工商部门受理范围。 （人身安全、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、获得知识权、人格尊严权、监督权） 案例：消费者选购商品时把物品损坏、孩子在商场内吃掉食品经营者要求赔偿，这些是消费者与经营者之间的民事纠纷，但不属于消费者九项权益内的范围，不属于工商部门受理范围。 受理消费者申诉注意事项 1、受理和不受理申诉的范围 对属于工商部门受理范围的，还要再分析是否符合受理的条件。 消费者申诉应当符合下列条件： （一）有明确的被诉方； 第一，被诉方应当是具有明确地址、可以联系实施调查、调解。　对于一些只有电话、不知道被投诉方名称、地址的申诉，应当不予受理，如网上购物、电话购物、邮购等情况。 受理消费者申诉注意事项 1、受理和不受理申诉的范围 对属于工商部门受理范围的，还要再分析是否符合受理的条件。 消费者申诉应当符合下列条件： （一）有明确的被诉方； 第二，被申诉人必须是侵害了原告合法消费权益的相对人。有些经营者为了逃避自己的责任，给消费者其他单位名称的发票，一旦出问题，因为没有购物凭证就很难追究其责任。 受理时要严格对照发票标注的单位名称。如果经营者承认的话，这一点可以不考虑，但要及时固定证据，免得经营者再不承认。 受理消费者申诉注意事项 1、受理和不受理申诉的范围 对属于工商部门受理范围的，还要再分析是否符合受理的条件。 消费者申诉应当符合下列条件： （一）有明确的被诉方； （二）有具体的申诉请求、事实和理由； （三）属于工商行政管理机关管辖范围。 　消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖”，也就是实行地域管辖，只受理经营者所在地的投诉，对于一些异地购物，邮购、网络购物、电话购物的，可以告知消费者向经营者所在地投诉。 受理消费者申诉注意事项 1、受理和不受理申诉的范围 对属于工商部门受理范围的，还要再分析是否符合受理的条件。 下列申诉不予受理或者终止受理： （一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的； 一要区分超期原因。经营者延误送货的，三包期应向后顺延。 二是要区分问题性质，经营者的有些责任，并不因超过保修期而消失，比如不合格商品、欺诈行为、产品缺陷致人损害 （二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的； 受理消费者申诉注意事项 1、受理和不受理申诉的范围 对属于工商部门受理范围的，还要再分析是否符合受理的条件。 下列申诉不予受理或者终止受理： （三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或