剖析淘宝危机公关.docVIP

淘宝网的危机公关 之 淘宝“大战”工商总局 姓名：姚世豪 学号：2013213610 班级：工商管理13-1班 目录 一，摘要： 2 二，案例： 2 三，案例分析： 4 第一个阶段，危机爆发前 5 第二个阶段，危机爆发初 5 第三个阶段，危机爆发中 5 第四个阶段，危机爆发后。 6 四，对淘宝表现的评价： 6 五，我的危机沟通方案： 7 一，摘要： 2015年年初，作为中国国内最大的网络电商平台的淘宝网与国家工商总局之间由于一份调查报告爆发了一场“大战”，淘宝和工商总局来回交锋。工商总局指责淘宝傲慢，淘宝质疑数据真实性，孰是孰非各有争论。虽然历时只有短短的五天，但由于双方都是重量级选手，这场双方之间的掐架也自然尤为精彩。本次，我就对淘宝网在这次事件中，对危机的公关策略做一些讨论，作为本次大作业的内容。 二，案例： 淘宝“大战”工商总局六次交锋： 第一次交锋：工商总局抽检购物网站：淘宝正品率最低为37% 2015年1月23日，国家工商总局公布了《2014年下半年网络交易商品定向监测结果》，报告显示，2014年8月至10月，国家工商总局网监司委托中国消费者协会开展网络交易商品定向监测，共完成92个批次的样品采样，其中，淘宝网样本51个，正品率为37.25%。 第二次交锋：淘宝质疑监测报告，淘宝小二称别吹黑哨1月27日下午，一位80后淘宝网运营小二发出公开信，该小二在公开信中，对样本、非正品率的定义、市场抽检程序进行了质疑，并称工商总局的抽检存在不科学性。 第三次交锋：工商总局回应称，别过度解读抽检结果1月27日下午，工商总局召开新闻发布会，称本次抽检委托第三方进行，目的就是要找问题，并不是为了反映整个网购领域的商品质量有多差，仅仅是一个抽检结果，不能过度解读。 第四次交锋：工商总局白皮书直指淘宝5大问题 1月28日上午，国家工商总局披露了2014年《关于对阿里巴巴集团进行行政指导工作情况的白皮书》，指出阿里系网络交易平台存在主体准入把关不严、对商品信息审查不力、销售行为管理混乱、信用评价存有缺陷、内部工作人员管控不严等5大突出问题。明确表示法律面前没有特殊的市场主体，阿里系主要高管要有底线意识和底线思维，要克服傲慢情绪。 第五次交锋：淘宝决定向国家工商总局投诉网监司司长刘红亮 1月28日下午，淘宝在官微上称，针对刘红亮司长在监管过程中的程序失当、情绪执法的行为，用错误的方式得到的一个不客观的结论，对淘宝以及对中国电子[6.51%]商务从业者造成了非常严重的负面影响，我们决定向国家工商总局正式投诉。 第六次交锋，马云出面，称假货不是淘宝造成的 淘宝网1月28日宣布，即时成立由300人组成的“打假特战营”。同时，阿里巴巴集团董事局主席马云说，假货是所有商业模式发展的硬伤，假货不是淘宝造成的。但淘宝注定要背负这种委屈，这种责任。淘宝只能认下它，解决它。解决假货和知识产权的问题就是解决淘宝的生存问题。社会问题不能靠一个公司，一个平台来单干。我们必须动用一切资源和力量，通过社会共同治理，而不是各自为政，互相指责。 30日晚10时30分，工商总局网站刊文称工商总局局长张茅当天会见了马云。马云表示阿里公司将积极配合政府部门，扩大和加强原有打假团队，有效解决问题。而工商总局新闻发言人30日晚也表示，该局网监司28日发布的“白皮书”只是座谈会会议记录，不是白皮书，不具有法律效力。至此，两者大战结束，和好。此前双方就有大事化小的意愿：阿里28日表示，淘宝官微的“一个80后淘宝网运营小二心声”的公开信，是小编自己“转发”的，即对工商总局网络监管司刘红亮司长的喊话“您违规了，别吹黑哨”其实是个人行为；淘宝虽称将投诉刘红亮，也只是动口没有举证；随后，淘宝官微又删掉了公开信，而工商总局则删除了官网挂出的指责阿里违规的“白皮书”。