考核指标平衡记分卡.PPT

平 衡 记 分 卡 – 内 部 流 程 内 部 流 程 角 度 关 注 能 提 升 企 业 经 营 水 平 的 关 键 流 程 。 内 部 流 程 指 标 划 分 为 以 下 三 种 不 同 的 类 别 ： 选 择 /确 定 市 场 开 发 产 品 提 交 产 品 /服 务 客 户 服 务 客 户 需 求 得 到 满 足 确 定 客 户 需 求 研 发 流 程 经 营 流 程 售 后 服 务 流 程 形 成 产 品 /服 务 平 衡 记 分 卡 – 学 习 与 发 展 学 习 与 发 展 主 要 跟 踪 三 个 核 心 考 核 指 标 ， 他 们 是 平 衡 记 分 卡 前 述 三 个 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 础 。 员 工 保 留 率 员 工 生 产 率 结 果 员 工 满 意 度 系 统 与 技 术 员 工 技 能 与 核 心 能 力 企 业 文 化 员 工 满 意 ， 则 能 留 住 员 工 同 时 能 提 高 生 产 率 来 源 : ” 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动” 指 标 的 因 果 关 系 ： 战 略 是 一 组 因 与 果 的 假 设 。 这 种 因 果 关 系 可 以 用 “ 如 果 –那 么 ” 来 表 述 。 如 ： 如 果 我 们 提 高 员 工 的 技 能 ， 那 么 产 品 质 量 和 服 务 将 得 到 提 高 。 如 果 产 品 质 量 和 服 务 提 高 ， 那 么 按 时 交 货 率 将 得 到 改 善 。 如 果 按 时 交 货 率 得 到 改 善 ， 那 么 客 户 忠 诚 度 会 提 高 。 如 果 客 户 忠 诚 度 提 高 ， 那 么 资 产 回 报 率 将 得 到 改 善 。 平 衡 记 分 卡 - 考 核 指 标 产 品 质 量 和 服 务 按 时 交 货 率 增 加 客 户 忠 诚 度 资 产 回 报 率 员 工 技 能 举 例 : 指 标 的 因 果 关 系 化 学 银 行 收 入 增 长 战 略 (采 用 平 衡 记 分 卡 的 方 法) 来 源 ： 哈 佛 商 学 院 ， 实 施 平 衡 记 分 卡 提 高 收 益 提 高 技 能 计 划 报 酬 系 统 与 业 绩 考 核 的 相 关 性 员 工 满 意 度 理 解 不 同 层 面 的 客 户 需 要 开 发 新 产 品 产 品 的 交 叉 销 售 增 加 客 户 满 意 度 扩 大 收 入 组 合 学 习 与 发 展 内 部 流 程 客 户 财 务 平 衡 记 分 卡 - 考 核 指 标 前 置 与 后 置 ： 一 张 好 的 平 衡 记 分 卡 应 该 是 结 果 (后 置 指 标 ) 和 符 合 组 织 经 营 战 略 的 业 绩 驱 动 因 素 (前 置 指 标 ) 的 有 机 组 成 。 没 有 业 绩 驱 动 因 素 的 结 果 指 标 无 从 证 明 它 们 是 否 能 达 成 或 如 何 达 成 。 结 果 指 标 表 明 组 织 内 部 的 改 善 ， 最 终 将 反 映 出 财 务 指 标 的 改 善 。 平 衡 记 分 卡 – 考 核 指 标 平 衡 记 分 卡 – 考 核 指 标 战 略 结 果 考 核 指 标 (后 置 指 标) 员 工 生 产 率 每 个 员 工 的 销 售 收 入， 或 每 个 销 售 人 员 的 销 售 收 入 。 。 。 业 绩 驱 动 因 素 (前 置 指 标 ) 各 产 品 线 销 售 人 员 需 要 的 培 训 小 时 数  提 供 的 新 岗 位 在 一 个 月 内 到 岗 的 % 。 。 。 战 略 思 想 重 新 设 计 员 工 的 发 展 流 程 明 确 战 略 任 务 建 立 核 心 能 力 蓝 图 评 估 现 有 员 工 的 能 力 预 测 需 求 确 定 差 距 建 立 员 工 发 展 计 划 战 略 目 标 ： “开 发 核 心 能 力 以 支 持 销 售 流 程” 前 置 与 后 置 举 例： 平 衡 记 分 卡 - 举 例 总 而 言 之 ， 虽 然 每 一 个 目 标 和 考 核 指 标 都 是 以 流 程 为 基 础 而 设 立 的 ， 但 最 终 均 严 格 地 与 财 务 结 果 相 连 接 。 收 入 增 长 战 略 生 产 率 战 略 财 务 角 度 客 户 角 度 学 习 与 发 展 角 度 内 部 流 程 角 度 “从 现