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秘书国家职业资格考试考前培训 事务管理 理论： 本章比重20%—25%，由单选、多选搭配构成 操作：本章比重45%，以案例分析和工作实务题形式出现 秘书国家职业资格考试考前培训 第一节 接待 秘书四级考试考点 能够按职业要求着装 能够正确接打电话 能够迎送来访者 能够招待来访者 能够设计、填写接待记录和电话记录表 能够制定接待工作计划 能够安排迎送来访团体 能够安排来访者食宿、交通、行程 能够安排来访者的参观、娱乐活动 秘书国家职业资格考试考前培训 一、按照工作要求着装配饰 （一）知识要点 1、着装基本原则 与穿戴者所处的环境相协调。 与穿戴者的自身条件相协调。 与穿戴者的社会角色相协调。 与穿戴的时节相协调。 2、首饰佩戴 首饰的式样尽量简单大方，皮鞋鞋跟高度以2．5～5厘米为宜。 3、女士职业装要求 秘书国家职业资格考试考前培训 二、姿态得体（情景录像） 1、正确的站姿 2、端正的坐姿 3、轻快的行姿 4、工作中的基本表情 微笑 目光 5、手势 秘书国家职业资格考试考前培训 三、接打电话（情景录像） （一）知识要点 1、处理电话留言的一般原则：简洁、完整、准确、及时送达。? 2、接电话的方法 “响铃不过三”，有问候语 如果来电要找的人不能接听电话，要恰当回答 注意接电话的语调，做好电话记录 3、拨打电话的方法? 首先报出本人的姓名和单位名称 如果想留言请对方回电，要留下自己的电话号码 要问对方此时打去电话是否方便 注意自己的语言 适时结束通话并用规范的结束语。? 回顾 秘书国家职业资格考试考前培训 四、迎送来访者 （一）知识要点 做好接待的准备工作 迎接来访者的礼节 恭送来访者的礼节 （二）技能要点 迎接来访者 3S 位置次序 恭送来访者 一般客人不远送 重要客人送到大门外 图示 秘书国家职业资格考试考前培训 五、接待来访者 （一）知识要点 前台秘书甄别客人，起到“过滤”“分流”的作用 来访者的类型 预约 无预约 特别紧急 设计、填写接待记录单的要求和作用 P132 （二）技能要点 下班前了解第二天情况，以保证第二天工作顺利开展 接待预约客人的技能 使用恰当应对语言 接待未预约客人的技能 不能一概拒绝 如何在接待客人的同时处理电话 先后处理次序 秘书国家职业资格考试考前培训 六、制定接待工作计划 （一）知识要点 1、接待规格 根据来访者的身份确定接待规格，接待规格是从主陪人的角度而言的。 P93 2、接待规格的确定 三项要素 P93 3、接待计划主要内容 人员安排表：包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。 日程安排：日程安排要具体，包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内 容，一般以表格的形式列出。 接待经费列支包括 ：工作、住宿、餐饮、劳务、交通、参观，游览，娱乐、纪念品、宣传，公关、其他 （二）技能要点 制定接待计划流程 P95 接待计划主要内容 秘书国家职业资格考试考前培训 七、安排迎送来访团体 （一）知识要点 用车礼节常识 P97 团体见面礼节常识 P98 （二）技能要点 迎接来访团体方法 P99 送别来访团体的方法 P99 秘书国家职业资格考试考前培训 八、安排来访者食宿、交通、行程 （一）知识要点 中餐礼节常识 P100 席位的排列原则 面门定位，以中为尊，右高左低，以远为行上 安排座次的基本方法 交通安全保障常识 用车计划 加强司机安全教育 （二）技能要点 了解工作程序 预定住宿房间 P104 秘书国家职业资格考试考前培训 九、安排来访者参观、娱乐活动 （一）知识要点 参观、娱乐礼节 工作程序 P106 一、接待的准备工作 （一）做好接待工作的环境准备 1．硬环境：绿化环境；空气环境；光线环境；声音环境；办公室布置。 　2．软环境：是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等人际环境。 （二）做好接待工作的物质准备 　1．必备用品的准备；2．辅助用品的准备。 （三）做好接待工作的心理准备 　秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。? （一）亲切迎客：以良好的公司形象迎候来访者。 （二）热情待客 （三）礼貌送客：“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。 接待工作的基本程序 秘书国家职业资格考试考前培训 接待工作的基本程序 接待预约来访者工作程序 秘书国家职业资格考试考前培训 接待工作的基本程序 接待未预约来访者工作程序 秘书国家职业资格考试考