如何向管理要效益(计费业务规程改造项目).pptx

“如何向管理要效益?”基于计费业务规程改造项目的实践 市场部 2012年12月 目录 项目创新点 项目背景 项目成效 项目实施 项目背景：集团公司的要求 内部环境 外部环境 政策环境 近年来政府部门连续制定了多份资费结构和资费标准调整文件 社会监督 计费原则已经成为客户投诉和影响满意度的关键因素 业务问题 业务种类不断增多和多次调整，部分业务间计费逻辑差异较大，省份执行的差异也很大 管理问题 业务计费原则分散在不同的文件要求中，全网的体系化和标准化程度严重不足 内外部环境变化的情况下，集团为进一步提升全网计费原则“集中化、标准化”水平，出台了《中国移动计费业务规程（试行）》文件。 项目背景：我公司的现状 管理较为混乱 收入流失严重 资费套餐种类繁多，全网统一的基础计费业务规则部分未执行，长时间未进行计费规则的检讨，计费规则复杂 由于历史原因，且未提供标准规则对照模板，市州分公司出台个性化资费、计费规则较多 计费业务规程因素成为端到端过程中收入流失的重要因素 “此为重要基础管理工作，事关客户服务质量、业务支撑效率，关乎公司未来健康持续发展……” 周总对计费业务规程改造项目的批示 项目总体目标 通过计费规程改造项目的实施，致力于达成 “提升客户感知、深化运营管理、加强收入保障”三大目标。 项目成员 建立了以省公司分管副总牵头领导，各相关部门全程参与配合的项目工作小组，以保障工作的开展能得到高层支撑，中层配合，基层执行。 对项目进行组织领导 设在市场部，具体负责项目的组织开展和工作协调；定期通报工作进展；指导和督促专项小组工作等； 负责计费业务规程现状梳理、改造执行方案制定、相关制度制定，以及重点问题的改进提升。由牵头部门主管领导担任组长，设1名联络员 姓名 公司职务 组内职务 职责 郭小明 湖南移动副总经理 总指挥 项目的倡导者，指导项目整体工作 王跃平 市场经营部总经理 项目办公司负责人 项目总体方案的制定和监督执行 吴雅见 市场部项目经理 项目总联络人 联络，综合事务 省公司市场部、数据部、客户服务部、集团客户部、网络部、党群部、网管中心、网优中心、业务支撑中心、客户服务中心全程参与项目 项目领导小组 项目办公室 规程改造小组 目录 项目创新点 项目背景 项目成效 项目实施 P 比对集团公司下发的《中国移动计费业务规程（试行）》，调取并梳理计费系统现行的所有计费规程，并逐条梳理，找不不一致的内容。 找出集团规程的制定依据，及我公司现行规程的实施依据 对两者产生矛盾的原因的解析，并初步制定改造策略。 从对客户感知的影响程度、对收入的影响程度、系统改造实施的难易程度以及系统改造的投入进行综合分析，确定主要改造方向。 按照“由重到轻、先急后缓、从易到难”的原则，制定计费系统规程改造实施时间和进度计划，并制定部门协调和分工实施计划。 1 2 3 4 过程控制 和结果评估 找不同 原因 分析 风险 评估 制定 计划 落地 实施 标准化和 体系建设 成果推广 规程 改造 规程 改造 项目思路 运用管理质量提升环（PDCA），从“找不同”开始，构建计费规程整体改造方案 。 步骤一（PLAN）：找不同 是否存在差异？ 结果输出并进入下一流程 No Yes “找不同”的流程 归档 通过仔细比对现有规则和计费规程，找出近40项不一致的规则，其中： 匹配程度 匹配结果 基本满足 3项 部分满足 17项 不满足 10项 需集团确认 8项 业务分类 匹配结果 总体计费原则 7项 语音业务 12项 数据业务 12项 资费套餐 1项 资费套餐叠加 6条 步骤一（PLAN）：原因分析 通过系统分析造成现行规则和集团规范之间原因，并结合我省业务运营现状，初步确定业务计费规范的改造策略 时间因素 设定因素 系统因素 内部因素 集团规范依据和我省现行规则依据不同 省地之间、业务（细类）之间计费规则不同 入网时间、生效时间不同 系统BUG、设计问题等 查找原因 适用性 有效性 合理性 不同依据的有效性对比 现行系统规则的合理性判定 集团规则的对我省的适用性 判别分析 完善计费系统 按照集团规范改造 按照我省规则执行 改造策略 步骤一（PLAN）：风险评估 通过政策调研、内部调研、系统数据分析、客户调研、技术调研等多种手段，系统评估和各项改造的内外部风险 外部风险 内部风险 政策风险 法律风险 行业规定 监管风险 客户风险 对客户感知的影响 可能的客户投诉 系统风险 改造对计费系统的影响 系统可实施性 实施的周期和难以程度 收入风险 改造涉及的客户数量 改造影响的收入数量 系统改造投入 步骤一（PLAN）：制定改造方案 结合风险评估结果，按照“由重到轻、先急后缓、从易到难”的原则，制定计费系统规程改造实施时间和进度计划，确定了9大改造点，并制