万科6+2服务步法.pptVIP

2006年万科为了提升客户品牌忠诚度，万科制定了“客户服务6+2步法”把企业视觉的房产流程向客户视觉的房产流程转化，让客户在买其产品的时候感觉到“一切都是在为我着想”，加深了与客户的亲密程度，从而提升了其对万科品牌的信任。 随着产品的同质化，服务的作用越来越凸现，万科在规范服务工作时，始终牢一个中心、两个基本点：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动 企业视角的房地产流程 客户视角的房地产流程 客户触点：看楼 客户接触点：比较、落定、签约 客户接触点：等待 客户接触点：交付、装修、搬迁 客户接触点：居住 客户接触点：居住 客户接触点：全过程 客户接触点：居住 万科四季花城 WonderLand 2001年度品牌攻击战 Brand Ad. Strategy 观点： 1、以前的四季花城是万科地产的四季花城，今天的四季花城是深圳人的四季花城； ◆ 四季花城的业主形态是深圳非常有活力的白领中坚阶层，其本身就是社会的活跃因子， 随着其入伙后所带动的生活圈范畴，已经远远超越一个楼盘的影响力，形成了四季花城品 牌的概念；如果统计从开始到现在到四季花城的人流量累积指标，可以非常明显地左证其 社会的品牌影响力； 2、以前的四季花城讲的是房子，今天的四季花城讲的是生活； ◆ 由于2000年四季花城开始进入入伙阶段，2000年入伙的量逐步逐步在增加，以前买家关心 的是房子的问题，今天买家最想看到的是四季花城的社区生活； 布局： 四季花城整合品牌攻击战 社区生活品牌 社会影响品牌 四季花城美丽人情味的社区 四季花城方方面面融入你的生活 [1+1联手]影响力:社会影响力+ 四季花城渗透影响力 3月每家一棵树植树节 电视台 ◆ 深视健身房背景、周末大赢家 4月母亲节 SouFun.con ◆ 四季花城背景 5月红5月美少年 团委 ◆ 联合儿童夏令营 6月儿童绘画比赛 华强北 ◆ 户外广告牌（或深南路） 7月儿童夏令营 地产展销会◆ 专业地产展 8月老年美丽特训营 特区报 ◆ 社区生活广告 9月家庭趣味运动会 商报 ◆ 新闻 10月中秋节 摄影家协会◆ 摄影展 11月美丽集市 深圳设计家◆ 前卫艺术展 12月圣诞节 深圳周刊 ◆ 四季花城深圳人征文 深圳航空 ◆ 四季花城号（象川航骄子号） 销售概念 ◆ 3期/4期正式销售嘉年华 作战： 2001年度整合品牌攻击计划 2001年3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 战术1 战术5 战术7 战术9 战术11 战术13 战术15 战术17 战术19 战术21 植树节 4期开盘 美少年 4期公开发售 儿童夏令营 老人美丽营 欢乐大本营 中秋联谊会 美丽集市 圣诞节狂欢 每家一棵树 战术2 战术6 战术8 战术10 战术12 战术14 战术16 战术18 战术20 战术22 SouF 春交会 Openday 周末大赢家 狂欢节 摄影展 秋交会 国庆家品牌 深圳航空 入伙2年纪念 战术3 进攻华强北 战术4 深视健身房 3月份作战计划： 项