客服类人员任职资格标准.docVIP

客户服务类人员任职资格标准――行为标准 认证方法 客户服务专员 客户服务主管 客户投诉处理 处理客户投诉 投诉问题处理率 1、认真学习、掌握公司各项目有关客户投诉处理流程；2、了解掌握合作方坐席管理及考核有关规定；3、认真聆听客户投诉，及时做好投诉纪录，并按照公司规定对客户投诉问题进行处理；4、对处理有难度的投诉，应及时上报上级主管；5、每日做好投诉纪录，并提交至上级主管。 1、根据投诉过程中出现的问题，对客户投诉流程进行改进、优化；2、了解掌握合作方坐席管理及考核有关规定；3、认真聆听客户投诉，及时做好投诉纪录，并按照公司规定对客户投诉问题进行处理；4、对处理有难度的投诉，应及时上报上级主管；5、每日做好投诉纪录，保管好投诉纪录。 客户投诉分析 分析客户投诉 投诉分析报告 1、根据每日投诉纪录情况，定期（每月至少一次）对投诉进行归纳、整理，提交上级主管；2、根据整理数据对投诉进行分析，定期提交投诉分析报告给上级主管。 1、根据客服专员提交的投诉工单以及分析报告，每月至少提供一篇各项目分析报告至各项目经理及部门，为各项目改善客服问题提供依据。 相关部门沟通 内部沟通 沟通有效率 1、对投诉过程中的问题及时与相关人员通过各种方式进行沟通 1、对投诉过程中的问题及时与相关人员通过各种方式进行沟通 外部沟通 1、对突发问题及时与坐席合作方进行沟通，沟通不了的，应上报上级主管