打造金牌与药品导购员.pptVIP

成功的门店销售服务---认识顾客 顾客需求 顾客类型 对于药店的顾客而言，他们的需求主要有以下两种： 1、功能需求：得到药店专业人士的指导，获得合适自己治疗的药品和相关保健知识来解除疾患； 2、心理需求：顾客希望在购物过程中被关怀、重视和理解，令其有愉快的购物经历。 认识顾客---顾客类型 依进店意图 纯粹闲逛型 巡视商品行情型 希望帮助型 胸有成竹型 （标注：前三者占80％，后者占20％，） （前三者更加考验员工销售技巧） 认识顾客---顾客类型 依性格特点 理智型 主观性 经济型 疑虑型 冲动型 胸有成竹型--顾客指明购买： 快速服务 扼要说明用法用量、注意事项 亲切迎送 切忌：太多游说建议之词令顾客反感，导致销售中断 顾客为什么会投诉 顾客满意－－需求被满足后的愉悦感 满意度－－顾客对提供的服务/商品与个人期望效果的比较 产品/服务 期望 = 非常满意 产品/服务 = 期望 = 基本满意 产品/服务 期望 = 不满意 顾客流失的原因 白宫消费者事务办公室进行的调查发现： 顾客希望通过投诉获得… 重视、关心和尊重 了解他们的问题，解决问题 得到补偿和赔偿 问题被彻底解决，不再出现新的麻烦 有效处理顾客投诉的意义 常见投诉的原因 服务问题： 1、怠慢顾客、服务态度差 2、专业