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浅谈办税服务厅如何做好纳税服务工作 **县地税局课题组 办税服务厅是各级税务机关为纳税人和扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的重要窗口，担负着发票开具、税款征收、政策宣传和帮助纳税人完成相关涉税事项的重要职能。作为征纳双方沟通的重要桥梁和纽带，纳税人到税务机关办理各项涉税事项主要是在办税服务厅完成的。办税服务厅工作人员的言行举止、仪容着装、服务态度的好坏等关系税务机关整体形象，所以办税服务厅纳税服务质量的好坏决定着整个纳税服务的水准，决定着税务机关在纳税人中的整体印象。 目前，伴随着经济社会的飞速发展和新兴经济体的分化壮大，“税收”、“纳税”、“和谐税收”等热词逐渐走入人们视野引起大家广泛关注，与普通市民群众联系更加密切。办税服务厅的效能和功用也在不断拓展延伸，但是在提供纳税服务工作方面，也存在一些不容忽视的问题亟待解决，笔者拟结合工作实际就办税服务厅现状及加强和改进纳税服务等方面作一探讨。 一、存在问题及原因 （一）主动服务意识不够强，服务方式还需要进一步创新，服务水平有待进一步提高。重管理、轻服务，漠视纳税人的合法权利的现象依然存在，政府和税务机关对纳税人日益增长的税收服务需求往往缺乏应有的重视和尊重，税务机关以管人者自居，淡忘了宗旨，服务角色缺位，纳税人在税务机关长期监管的高压态势之下，一直处于一个相对弱势地位，甚至抱有抵触情绪，被动地履行纳税义务。他们对自己的权益不甚清楚，更不可能提出纳税服务的要求，文明高效的税收服务遥不可及，纳税服务需求总体上处于一种压抑的潜伏状态。纳税服务行为尚未完全融入征管工作，即使提到服务，也往往认为是征收大厅和窗口的事，只与文明礼貌、微笑服务等职业道德和精神文明范畴联系起来，对纳税人反映强烈的程序复杂、环节过多、办税效率低下，纳税成本过高等深层次问题研究不够，纳税服务游离于征管工作之外的现象，在基层税务机关比较普遍。 （二）办税服务厅硬件设施不全，功能区域设置不齐，影响纳税服务质量的提升。按国家税务总局《办税服务厅管理办法》的规定，办税服务厅一般设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域。但一部份地税局由于办公场地的限制，办税服务厅各功能区域未能划分明显，还有一部份办税服务厅就只设有一个办税区，其他区域根本就没设置。办税服务厅其他辅助性办税物件配备不全，或尚未配备。或在办税厅内标识不统一，整体环境、布局不是很美观，在一定程度上影响了税务机关的形象。 （三）办税服务厅办税流程不十分清晰，纳税人缴税难现象还依然存在。现各个办税服务厅虽然都张贴有办税流程，但这种办税流程大多是根据税务机关的专业术语设定，且办税程序都比较繁杂，一般初来办税的纳税人到办税服务厅对办税流程不十分熟悉，这时如办税厅纳税咨询岗无人时就不知所措，此时如工作人员态度又不好的话，就会影响税务机关在纳税人心中初始印象。 （四）办税服务厅工作人员结构不合理。主要表现在人员年龄结构、知识结构不合理，执法资格主体不明确，税收业务素质参差不齐，难以适应日益发展的税收形势对办税服务厅工作更高要求的需要。办税服务厅是税务机关面对纳税人的重要窗口，业务量大，涉税事项多，特别是征收期，纳税人较多、税收业务处理繁杂，责任重大。客观上就要求办税厅工作人员不仅要具备扎实的税收业务知识，还要掌握一定的财会知识和较熟练的计算机操作技能，并能熟练的操作税收征软件。而纳税咨询窗口对纳税人而言，就是代表税务机关的政策咨询，对税务人员的税收业务具有更高的要求。而目前安排在办税服务厅岗位的大多是老幼病残且存在相当部分的协税人员，税收业务骨干很少安排在这一岗位（各地税收业务骨干大多在管理股室）。而协税人员的工资福利特遇较低，流动性较大，进出较频繁，而新进的协税员税收业务不熟，影响纳税服务质量的提升。 （五）办税服务厅的绩效考核能未真正实现，难以调动工作人员的积极性、主动性，制约了纳税服务质量的提升。目前，办税服务厅大多属于征收单位的一个对外职能服务部门，针对办税服务厅的绩效考核制度也仅仅是各具体征收单位绩效考核的一个部分，内容主要是偏重于各征收员对开票数量、开票质量、作废票据等方面的考核，而对于服务质量好坏，虽制定了严格的各种考核制度，但由于考核经费没有来源，对工作人员只惩不奖，难以调动工作人员的积极性、主动性，也难以稳定办税厅工作人员队伍。 （六）征纳关系矛盾的失衡，办税厅工作人员不同程度的存在职业尊严缺失感。在现实社会中，时常也存在着对窗口人员的不尊重现象，这使办税厅人员所承受的来自被服务对象的压力也就与日俱增。一方面，由于对税收政策、工作流程和制度规定不了解、不理解，以及部份纳税人对税务机关其他机关股室的不满，往往把不满情绪转嫁给窗口人员，其常有不良态度、情绪和过激言行，甚至出现对待办税厅工作人员和对待