肯德基训练员技巧培训.ppt

南京塔可餐饮管理有限公司 课室公约 课室公约 课程内容 如何学习才能够成功？ 训练四步骤 准备工作 示范说明 练习指导 追踪考核 1：提至少三个以上相关岗位重点问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对岗位程序及标准的了解程度(使用开放式的问题) 如：请告诉我点单胡操作流程？如果你看到顾客进行餐厅时你会做什么？ 2：在训练检定时，利用《操作标准》逐步检查被检定人员的操作程序，并确定所有的步骤100%符合标准 3：如有错误则给予指导，必要时重复呈现或试做的步骤 4：操作过程确认100%的标准后，应在“工作岗位追踪考核卡”上记录“通过”并注明日期，训练员签名 5：过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定. 追踪考核卡 2011-03-17 爱的鼓励：12 123 1234 12 自我介绍 训练的影响力 训练的特质 训练的技巧 训练四步骤 好的训练带来的结果？ 营业额 顾客的满意度 人员的发展 利润的提升 训练的影响力 训练员就像…… 训练者特质 耐心/细心/责任心/恒心/关心/爱心/开心 以身作则 高标准/专业知识和技能 良好表达能力/具备好的沟通技巧 团队合作精神 积极正面的态度 休息，休息一会 游戏——折纸 我们是如何学习的？ 听 10% 看 30% 做+问 50% 听+看+做 100% 带训中应注意的要点： Explanation 讲解 Experience 经验 Expression 意见 Exercise 练习 Esteem 尊重 Explanation 讲解 解释真正的原因 例如：为什么收银员要按照收银服务流程执行？ Experience 经验 尊重并鼓励学员分享自己的经验，让学员变成学习的参与者和决策者 　　 Expression 发表意见 善于观察 鼓励发表意见 引导发表意见 使用开放式提问？ 5W1H （What、Why、When、Where、 Who、How？） Exercise 练习 提供充足练习时间（至少6次） 正确时给予认同鼓励 不正确时立即予以纠正 追踪 Esteem 尊重 正面的回馈 建设性的回馈 1、从正面的态度开始 2、指出机会点 3、共同讨论解决问题的方法 4、达成共识 5、给予有信心支持结束 准备工作 示范说明 练习指导 检定考核 1：复习岗位操作表准 2：检查所需的训练材料 3：训练区域的整洁 4：仔细思考训练时应注意的重点及过去三个月中自己做过的体现“爱顾客，爱企业，爱同事”的具体行为 5：依据需要，自我练习正确的程序 6：引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习 7：工作岗位简介 ——让被训练者了解该岗位的重要性 ——介绍工作岗位的地点，设备，原料等的位置 1：说明学习此工作岗位的训练流程 2：利用岗位操作标准共同复习，逐项讨论，强调重点，解答问题 3：强调人身安全的重要性 4：强调清洁消毒和随手清洁的生要性 5：对机器设备表现出爱护，维护的态度，并说明设备爱护的重要性 6：示范正确的程序，一次一步骤，并解释该动作的原因 7：鼓励发问，并清楚解说 8：建立“工作岗位追踪考核卡”，并在卡上记录该岗位“训练开始”及注明日期，训练员签名 9：技巧 A：集中对方注意力 B：说话时注视对方，语气表情应真诚友善，让对方感到自在 C：说话清晰 D：运用要求对方重复工作程序，以确定对方了解程度 1：让被训者自已亲手做，让训练员在一旁提示指导 2：观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序 3：观察被训者在练习过程中所展现的“爱顾客，爱企业，爱同事”的具体行为并准备在练习结束时提供回馈 4：赞赏鼓励其良好的表现 5：发现错误立即修正，必要时再次示范特定步骤 6：以提问方式强调操作重点 7：让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤，程序正确连贯为止 演练 每三人一组，分别扮演训练员、学员和观察者 准备 3分钟 演练 5分钟 回馈 3分钟