自有营业厅效能提升方案.ppt

附件三 服务维系质量分析模板.PPT 4、2011年转型厅主要存在的问题 3、完善营业厅岗位设置 4、优化薪酬模式 二、营业厅功能分区及氛围营造的优化和完善 营业员在承接原有品牌宣传、服务形象展示、业务宣传、业务发展、客户服务等传统职能基础上，增加了终端展示与销售、终端及业务体验等职能，进一步突出销售职能，充分发挥营销服务一体化渠道的作用。通过营业厅转型，突出手机终端体验销售、3G业务体验销售，建立企业品牌形象，提升服务质量，细化3G新业务讲解，明确预装流程。 营业厅转型对员工最大的挑战一是销售技能、销售能力；二是对新业务、新产品尤其是终端方面一些专业知识的匮乏。对此，2012年针对自有营业厅所有营业员进行全业务的知识培训，确定业务销售的售前、售中、售后的流程，有效促进销售。 * 市场销售中心 二〇一一年十二月 自有营业厅效能提升方案 （2012年） 目　录 一、自有营业厅转型背景 二、自有营业厅2012年效能提升方案 配套管理制度的优化和完善 营业厅功能分区氛围营造的优化和完善 体验营销能力的提升 转型背景 2011年转型厅试点总结 * 1.1 转型背景及目的 背景 目的 整合营业厅资源，发挥规模化优势，通过统一的形象、专业的运营和标准化的服务，有效改善客户感知，全面提升自有营业厅的业务与终端销售能力。 从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”的定位转型，要实施以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心的营业厅“体验营销”销售模式，从而提升营业厅效能 。 1、2011年实现转型的营业厅 转型目标：2011年9月底前，全市树1个符合总部SI新规范的市级标杆厅(榆阳东路3G品牌店 )。12月底前，全市20个重点厅（追加3个厅）实现业务发展、终端销售能力提升100%以上；客户感知明显改善。今年年底其余35个营业厅参照转型方案，结合实际做好转型准备。 1.2 2011年转型厅试点总结 横山长安西路营业厅 米脂中心营业厅 定边西正街营业厅 横山百货大楼营业厅 清涧人民路营业厅 锦界大区营业厅 榆阳中心营业厅 靖边人民路营业厅 新民营业厅 绥德正定北街营业厅 榆阳东路3G品牌店 大柳塔迎宾路营业厅 子洲六号路营业厅 定边银湖路营业厅 榆阳肤施路营业厅 府谷中心营业厅 吴堡新建路营业厅 神木中心街营业厅 佳县人民路营业厅 榆阳开发区营业厅 重点营业厅 1.2 2011年转型厅试点总结 2、营业厅定位的变化 中国联通营业厅是面向客户的重要实体渠道，它承担着向所有客户群提供全业务，全过程的营业服务的职能，具有销售、服务、客户维系、宣传展示四大核心职能。 在承担原有品牌宣传、服务形象展示、业务宣传、业务发展、客户服务等传统的职能基础上，增加了终端展示与销售、终端与业务体验等职能、充分发挥营销一体化的作用。 现有自有营业厅68个，转型营业厅23个，未转型营业厅45个，计划2012年实现55个厅的转型。 转型营业厅突出手机终端体验销售，3G业务体验销售、成为联通开展全业务销售的品牌服务形象营业厅。 3、转型实施内容 调整运营管理模式：采用联通自主经营的管理模式 完善岗位设置：建立完善的营业厅岗位设置及职责标准 终端销售统一管理：终端销售纳入营业厅统一管理，实行统一收银 调整薪酬激励机制：建立底薪+销售提成的激励机制 建立体验营销导购流程，建立体验销售导购模板，建立体验前中后的销售流程 建立体验营销场景及营销脚本 开展体验式销售培训 管理激励机制的调整 体验营销能力提升 1.2 2011年转型厅试点总结 1.2 2011年转型厅试点总结 运营管理的状况 模式一： 未外包、由公司自主经营管理 模式二： 引进驻店代理，营业厅承担房租，营业厅销量下降 终端销售的管理现状 采用引入代理商的模式，由代理商自行销售和管理，未纳入营业厅统一管理。营业厅终端供货不足。 1.2 2011年转型厅试点总结 2.针对管理商管理断层 3.营业厅管理人员能力欠缺 4.营业厅销售布局不够清晰 5.营业厅销售氛围不够 1.员工的流失率高、稳定性差 6.员工个人综合能力欠缺 员工缺少目标心态、主动促成销售的能力较差，部分收入较低。 代理商人员未进行统一管理，无法将业务和终端结合进行销售。 管理人员多半是保姆式管理，各级交流沟通不足，导致上级指导思想和下级执行结果有偏差，管理人员培训能力欠缺。 销售区摘机柜手机陈列无明显的品牌、价格区分，无法有效引导顾客按照消费及机型购买。 主题不明确，无法吸引用户进厅，厅内体验营销活动欠缺。 单一的业务办理已成习惯，填鸭式的培训无法有效宣贯内容。 体验销售导购流程模板体验营销脚本及场