联通营业厅服务规范手册.doc

山东联通营业厅服务 规范手册 二OO四年三月 目　录 第一部分　服务规范………………………………… 服务文化…………………………………………… 仪容仪表规范……………………………………… 行为举止规范……………………………………… 着装要求…………………………………………… 服务用语…………………………………………… 服务禁用语………………………………………… 第二部分　受理流程………………………………… 第一章　移动业务受理流程………………………………… 　帐务系统…………………………………………… 一、收费项……………………………………………………………… （一）交费受理流程……………………………………………………… （二）反销帐业务受理流程……………………………………………… （三）IP充减值余额查询受理流程…………………………………… （四）发票重打受理流程………………………………………………… 二、用户查询项………………………………………………… （一）预付款余额查询受理流程………………………………………… （二）实时话费查询受理流程…………………………………………… （三）用户交费历史受理流程…………………………………………… （四）欠费查询受理流程………………………………………………… （五）预付款历史查询受理流程………………………………………… （六）明细帐单查询受理流程…………………………………………… （七）发票费用明细查询受理流程……………………………………… 第二节　营业系统…………………………………………………一、变动业务项………………………………………………… （一）开户业务受理流程………………………………………………… （二）更改号码业务受理流程…………………………………………… （三）补卡业务受理流程………………………………………………… （四）免费换卡业务受理流程…………………………………………… （五）更改用户套餐业务受理流程……………………………………… （六）开通国际长途业务受理流程……………………………………… （七）开通国际漫游业务受理流程……………………………………… （八）变更特服业务受理流程……………………………………………（九）?半停开机业务受理流程………………………………………… （十）欠停开机业务受理流程…………………………………………… （十一）报停开机业务受理流程………………………………………… （十二）拆机预约业务受理流程………………………………………… （十三）取消拆机预约业务受理流程…………………………………… （十四）正式拆机业务受理流程………………………………………… （十五）改名立即过户业务受理流程…………………………………… （十六）改定制优惠业务受理流程……………………………………… （十七）业务停机受理流程……………………………………………… （十八）过户业务受理流程……………………………………………… （十九）更改FF（亲友）号码业务受理流程………………………… （二十）自备上网卡开户业务受理流程………………………………… 二、综合业务项………………………………………………………… （一）退押金业务受理流程……………………………………………… （二）更改付费关系业务受理流程……………………………………… （三）更改帐务信息业务受理流程……………………………………… （四）更改用户密码业务受理流程……………………………………… 三、营业管理项………………………………………………………… SIM、UIM卡解锁……………………………………………… 第二章　数据业务受理流程………………………………… 第一节　IP业务受理流程…………………………………… （一）开户业务受理流程………………………………………… （二）IP卡增加绑定号码………………………………………… （三）更改通话级别业务………………………………………… （四）更改用户套餐业务受理流程………………………………… （五）欠停开机业务受理流程…………………………………… （六）帐务关系修改业务受理流程………………………………… （七）IP卡修改绑定号码………………………………………… （八）IP电话更改帐务信息业务………………………………… （九）IP更改用户密码业务受理流程……………………………… （十）改名立即过户业务受理流程………………………………… 第二节　193业务受理流程…………………………………… （一）开户业务受理流程……………………………………………… （二）报停机受理流程………………………………………………… （三）报开机业务流程………………………………………………… （四