量贩式KTV员工培训资料.doc

量贩式KTV员工培训资料 体能培训内容 站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。 稍息：当听到稍息楼另后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，至于腰带之上，上身保持立正姿势。 站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。 迎送客姿势：在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。 向左（右、后）转：当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。 向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。 蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方。 对客服务基本技能 托盘的操作： 平托：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于身体左前（高度以脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。 三指托：左手臂自然弯曲，以大拇指、食指，小拇指分开成3个支撑点（中指、无名指收回顶于托盘下）左臂成S型由下向上旋转，将托盘至于左肩上侧，小臂与大臂成一拳距离，大臂与肋部成一拳距离，大臂、小臂与胸平行，托盘内侧与肩大约10公分距离，随时根据盘中各侧面重量变化而作响应的调整保持托盘平稳。 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、蹲姿与桌面左右侧（以不挡客人实现为主）、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，起立站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 各项礼仪技能规范与标准 各项礼仪：进包厢。离开客位。退出包厢。 立岗站位。遇客退让。手势指引。 1、进包厢：四指1—2关节弯曲，拇指贴与食指，敲门3下，（指定位停顿3秒，右手推门进入房间，反手关门），站 姿鞠躬。“抱歉打扰您，请问需要服务吗？” 2、离开客位：在蹲姿的基础上起立站姿鞠躬后退，距离N米，（如需服务请按服务铃，祝您消费愉快。） 3、退出包厢：离开客位后，距包厢门3米退出包厢，反手关门，退出包厢。如超出3米，离开客位后转体走至包厢门， 再转体面向客人，反手开门，退出包厢。 4、立岗站位：楼面站位动作为站姿，客人经过时，转体向客人，鞠躬问好，前厅迎客动作为站姿，客人至大厅鞠躬问好。 5、遇客退让：与客人相对行进时，距离客人N米，停止行进，左（右）脚向右（左）前方跨出一步，同时转体N度，站姿鞠躬问好，待客人经过后，继续行进。 6、手势指引：左（右）手臂伸直与身体成45度，手掌向外倾斜15度，右（左）手至于背部皮带之上，掌心向外，5指并拢。“麻烦这边请，在客人右前方1—2米，位置指引。” 仪表仪容服仪礼节 1、公共场合做不雅动作（5分） 2、上班时未依公司规定着装，备品不齐（5分） 3、衣服褶皱不干净，无扣或鞋子不合格（5分） 4、指甲过长，头发凌乱（5分） 5、对讲机用语不规范，有侮辱性言语或骂人（5分） 6、上班前吃有异味的食品或饮料（10分） 7、在公共区域大声喧哗，吵闹，奔跑。（10分） 8、站姿仪态不佳（10分） 9、遇客或上级不退让，或冲撞客人或上级（15分） 10、给客人服务时态度不雅或言语不当时（15分） 11、在工作中指点议论客人或背后议论同事（15分） 12、和别的部门同事说话不注意方式方法造成工障碍（15） 13、站位时聊天，注意力不集中，不理会客人（20） 八大禁令 一、偷藏公司酒水干果之类物品。 二、偷吃东西。 三、代人打卡。 四、不服从上级领导的安排。 五、偷闲怠工。 六、私自招待。 七　、造谣惑众及传播谣言者。 八、在帐单上做手脚欺诈客人或未及时将找零交给客人的视为黑单。 以上违反者，公司一律免职处理。扣除当月全额工资，情节严重者，工资及押金全部扣除 五大禁区机房 前台 收银台 吧台 库房）—开除） 错意、假意或未经上级许可传达上级的指令。