银行分行营业部电视专题片解说词.doc

ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行营业部电视专题片解说词 第一章：真情携手，共铸辉煌 　　ⅩⅩ，这片充满生机和活力的土地，历经20几年的摸索发展，早已成为中国经济版图上一颗耀眼的明星。 　　十几年的激情岁月，十几年的开拓创新，工行ⅩⅩ分行营业部与这座城市一起日新月异，不断成长。 　　截至ⅩⅩ年6月末，营业部存贷总量已突破100亿大关，存、贷款余额分别达到42亿元和62亿元。ⅩⅩ年上半年实现经营利润1.4亿元，人均创利达160万元。 　　每一份荣誉，都是一种肯定和激励。工行ⅩⅩ分行营业部已经5年进入浙江省工行系统城区支行经营绩效综合评价“十强”行列；5年荣膺全省系统“信贷资产质量特优行”；连续2年被评为全省系统“内控和防案工作先进支行”；ⅩⅩ年和ⅩⅩ年分别被评为“全省银行业文明规范服务示范单位”和“总行级优质文明服务先进单位”；继ⅩⅩ、ⅩⅩ分别夺得第12届、第13届团体冠军后，ⅩⅩ年又在全市系统第14届业务技术比赛中勇夺桂冠，创造了“三连冠”的奇迹！ 　　 　　第二章：真心诚意 恭而有礼 　　工行ⅩⅩ分行营业部永远站在距离客户最近的地方。营业部人深知，细节决定一切。只有真心诚意从细节上下功夫，才能树立良好的信誉和形象，才能密切与客户的友谊，维护长期的合作关系，促进业务持续发展。 　　因此，营业部始终以服务为先导，把“营造服务氛围，增强服务意识”作为提升服务质量的重点。牢固树立“一岗三责”理念，切实推进主动服务、细节服务、全程服务、增值服务“四个服务”。 　　客户经理采访：“我们的服务，坚持做到恭于心，动于行，以发自内心的真诚面对顾客，以实际行动，为顾客提供热情、主动、真诚、周到的服务。” 　　营业部采取增强主动服务意识，自觉地把主动服务当作素质修养和从业技能来对待，从而在工作中，不断把优质服务理念植入心坎；在日常服务工作中，每位员工注重细节，举一反三，在细节中寻找差距，从服务举措上下功夫；不断改进服务流程，缩短服务半径，提高服务效率；并通过公私联动、产品组合、综合服务方案等形式的探索，提高服务供给能力，努力做到“将最合适的产品提供给最适合的客户”。 　　 　　　　　　　　第三章：建功立业，技术为先 　　在树立正确的服务理念情况下，工行ⅩⅩ分行营业部以更高的专业技能要求，不断打造学习型团队，强化和提升服务水平。 　　营业部坚持晨会、周会和月会“三会”制度，通过及时的总结和分析，不断提升专业知识和服务水平。同时，还实行全员岗位练兵制度。各部门组织全员练兵时间不少于30个小时。聘请业务骨干为指导老师，发挥示范和传帮带作用，促进员工业务技能的提高。 　　营业部持续开展 “一日三问”和“五个一点”活动。“一日三问”即上班前问：今天你准备好了吗？上班时问：现在你微笑了吗？下班后问：今天你做到了吗？；“五个一点”即爱心多一点、微笑露一点、效率高一点、嘴巴甜一点、脾气小一点，努力提高客户满意度。 　　　　　　　　　　第四章：制度体系 张弛有度 　　 为了规范服务体系，提升服务质量，经过长期的探索和实践，营业部已经建立起一套张弛有度，充满人性化的服务管理制度。 　　首先，是实施服务预案制度。为提高服务效率，促进各部门之间的密切协作，营业部要求将日常工作中存在的特殊和疑难问题情况，纳入到应急预案范围，制订一整套服务办法和具体预案，并不断加以完善，以区别不同情况，确保服务工作有序开展。 　　在提升服务技能的过程中，营业部创造性地建立了“服务内部限时承诺制”。对账户开立、银行卡申领、融资业务以及信贷作业监督等分别规定作业时间标准，以提高工作效率，减少客户等待时间，提升客户满意度。同时。还率先开办客户预约服务项目。通过在约定时间点安排特定服务窗口，以确保客户能在第一时间快速办理相关业务，提高业务处理效率。得到了客户的广泛好评。 　　开展“服务之星”评选活动。营业部专门出台了《ⅩⅩ分行营业部服务规范》和《服务考核、服务之星评比办法》。榜样的力量是无穷的，可以说一年一度的“服务之星”评选活动在营业部也已成为了一种文化。 　　严格的服务检查考核管理制度，已经成为工行ⅩⅩ分行营业部提升服务质量行之有效的手段。 　　这是一项领导牵头，全员参与的系统工程。首先，实行总经理室每周坐堂制。总经理室每周至少有一天在网点大堂现场办公，通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等实践，督促网点真正按照服务标准开展优质服务。二是开展中层干部每日服务巡查活动，对服务工作进行每日巡查，提升整体的服务形象、水平。三是聘请行风监督员，专门为营业部服务工作“挑刺”；在临柜一线实行顾客评价系统，加大客户对服务的监督力度，提高服务质量。 　　人性化的管理方式，张弛有度的制度，为保证营业部的服务质量发挥着巨大的作用。 　　 第五章：攻无不克，无限未来 　　辉煌永