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银行排队问题解决方案 知莫三工作室出品 问题篇 常排队、排长队已经成为中国银行一景。据记者对北京数家银行网点的调查，在北京银行办理业务平均等待时间为85分钟，最 短56分钟，最长167分钟。上海市金融工委近期对沪上100家银行网点的抽查显示，每笔业务平均等候时间在52分钟左右，而周六的等待时间更长，平均每 笔达到66分钟。在银行常排队、排长队已经成为一种非常普遍的现象 . 问题篇 分析篇—调查分析 分析篇—鱼骨图 分析篇—鱼骨分解 分解篇—银行服务系统 分解篇—如何破题 分解篇——筛选机制 银行叫号排队系统 无序排队的危害 银行业务种类繁多，业务流程繁简不一，无序排队使得客户等待时间不确定。 排队优化分析 银行排队优化 排队优化数据推演 按照业务办理时间，进行繁简分类，把繁简业务分开办理，优化业务流程，减少办理简单业务顾客的等待时间。从而优化服务流程、提高柜台工作效率 YOUR SITE HERE * Your Site Here 1. 问题篇 2. 分析篇 3. 分解篇 4. 解决篇 Contents CRT调查研究的暗访调查 人民银行七条服务举措 ，并未缓解银行柜台‘长龙’ 现象，国有四大银行排队 等候时间仍达41分钟 其中90％的受访者表示，他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人 排队几乎不可避免地成了服务消费的第一项内容，但排队本身并不是必不可少的服务环节，因此常常被顾客视为“额外”的成本，并有被顾客“感知”夸大的倾向，从而极大地阻碍整个服务体验过程质量的提高。　　 一是对现场队伍进行管理、改善排队环境等方式，尽量让顾客保持愉悦的心情，从而缩短其感知等待时间；二是对既定的服务生产能力进行优化配置，以取得最大的顾客满意和顾客忠诚——主要是“理想顾客”的满意和忠诚。　　 Brickstream 公司对银行网点客户调研表明 《哈佛商业评论》的研究 哈佛的研究人员解决排队问题的建议 ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. “料”-----基础的准备以及物料 “法”---方式方法 “机”----软、硬件条件 “人”---人为因素 客户金融知识不足，中老年客户习惯面对面的银行服务。柜台服务人员缺乏弹性调配，工作量过大。 银行网点分布不合理，柜台设置不合理 自助设备使用率不高 同步叫号的排队系统 央行出台7大措施 渠道对客户信息、客户需求信息的采集、分析不够 虽然银行排队问题的成因比较复杂， 但是其根本原因是银行的服务体系没能满足广大用户的需要 。 解决银行排队问题的钥匙，要在银行服务体系内部寻找。 银行服务体系是一个典型的随机服务系统 银行的作为服务体系，限于资源，服务总量是有限的 服务总量=柜台数（N）×服务时间（9：00-17：00） 如何在有限的服务总量下，尽可能满足更多客户的需求， 以取得最大的顾客满意和顾客忠诚——主要是“理想顾客” 的满意和忠诚。需要对既定的服务生产能力进行优化配置 考虑到银行服务系统是一个随机服务系统，要进行优化配置，需要对客户信息、客户需求信息的采集、分析,进行客户细分。 通过对银行服务体系的分析，我们认为要解决银行排队问题，就要做客户细分 银行在提供服务之前，需要一个可以准确细分客户的筛选机制或系统，以便针对不同客户提供分层服务。 银行客户筛选机制 客户甲 客户乙 客户丙 客户丁 Your Slogan here 叫号排队系统的烦恼 同步叫号系统的应用，机器排号代替了人排队，缓解了储户站着排队的劳累，但仍依然没有解决银行排队的根本问题——无序排队。 传统排队系统，该排队系统需客户站立等候 排队系统将客户所办理的业务分门别类、优化银行资源 。 号机虽可免除储户站着排队的劳累，但空号太多也浪费了不少时间 同步叫号系统的排队系统， 客户可以坐着轮候服务 排队号码纸上面仅显示所办理业务类型、等候人数，无法预计等待时间等信息。客户无法据此安排自己的时间，比如可以先去购物然后再回到网点柜台办理业务。　　 案例 分析 在首届华罗庚数学竞赛上有这样一道题:几个人排队在一个水龙头前打水,水桶有大有小,打水者应当如何排队才能使总的排队时间最短?这是一个以节省总的排队时间为目标的最优化题目,其隐含的条件是水龙头供水的流速不变且每个人都是在自己的水桶接满了才离开.这样一来,用大水桶接水的人,接水时间就长;而用小水桶接水的人,接水时间就短.正确的方案是按照水桶的大小从小到大排队. 最优化证明如下:只要不是按照从小到