降低快递业务差错率.pptVIP

一、? 企业概况 二、? 小组概况 四、选题理由 五、确定目标 七、目标可行性分析 八、原因分析 九、要因确认 九、要因确认 十、制定对策 十一、对策实施： 十二、效果检查 十三、效果巩固 十四、活动总结及今后打算 5、制定作业指导书:小组成员对小件快递系统的操作制定了作业指导书。 (1)规定了业务受理员、结算员的使用权限，设置了密码。 (2)汇总打印出“业务受理、信息查询、数据汇总”等软件项目的操作指南。 (3)指定小组成员赵振杰维护软件系统，及时解决工作中出现的问题，并添加至快递软件操作指南。 使用快递软件后，快递业务实现了微机受理。 结论三: 业务受理 客户填二联交接单 微机打印四联托运单 粘贴标签分区存放 装车发运 后期客服 组织发运 同司乘交接 电话通知 咨询业务 打印日收入汇总 微机结算 存 档 交付运费 微机查询 检查一、活动后快递业务流程示意图 制图人：李艳英、李素女 制图时间 2008.10.13 流程主要环节实行微机管理 100 16 1 客服拨错电话 6 93.75 15 1 打印收入汇总表 5 87.5 14 2 发货时装错车 4 75 12 3 手工填单错项、漏项 3 56.25 9 4 结算统计失误、不规范 2 1.78 31.25 5 5 存档时单据缺失 1 16 900 差错率 （%） 累计频率 （%） 累计频次 频次 项目 序号 差错数 总单数 检查二、 差 错 率 统 计 表 小组抽取7、8、9月份托运单各300份，共计900份，对差错率进行了检查，制定出差错率统计表如下： 制图人：吕永强、赵振杰 制图时间 2008.10.13 手工填单错项漏项 存档时单据缺失 结算统计失误不规范 打印收入汇总表 发货时装错车 客服拨错电话 80 60 100 0 8 16 20 40 31.25% 75% 56.25% 93.75% 制图人:李素女 4 1 3 1 2 频数（项次） 手工填单错项漏项 存档时单据缺失 结算统计失误不规范 日报填错数据 发货时装错车 客服拨错电话 检查三、实施前、后主要问题变化情况排列图 80 60 100 0 21 33 20 40 累计频率（%） 63.6% 84.8% 75.8% 90.9% 97% 4 2 3 1 2 频数（项次） 5 87.5% 活动前排列图 活动后排列图 主要问题 主要问题 0 0 N=33 N=16 累计频率（%） 制图人：李素女 制图时间 2008.10.14 检查四、 活动前、后差错率对比图： 活动前后差错率对比 活动后 1.78% 目标值 2% 活动前 3.7% 制图人：李素女 制图时间 2008.10.15 月收入8 万元 月收入5万元 活动前 检查五、 活动前、后经济效益对比图： 活动后 活动前后月收入对比 制图人：李素女 制图时间 2008.10.15 1分钟/项 10分钟/项 业务统计 平均40秒/次 平均2分钟/次 信息查询 平均2分钟/单 平均3分钟/单 业务受理 活动后 所需时间 活动前 所需时间 工作内容 检查六、 活动前、后业务流程重要环节工作效率对比： 活动后错项、漏项频次明显降低，成为非主要原因，业务差错率达到1.78%，符合上级要求。同时提高了工作效率，增加了快递收入。 总结： 制表人：李艳英 制表时间 2008.10.16 13.1巩固措施表 2008.12.17 李艳英 CYKD-08-18 报上级领导批准，修改业务流程作为统一操作模式。 3 2008.12.13 李素女 CYKD-08-17 制定微机操作标准，设定密码权限，修改作业指导书。 2 2008.12.10 韩聪 CYXZ-08-11 将快递业务培训制度标准化，列入公司人力资源管理手册。 1 完成时间 负责人 文件编号 标准化 序号 制表人：李艳英、李素女 制表时间 2008.12.20 13.2 随机抽取08年11、12月份，09年1月份托运单各300份，共 计900份，进行业务差错率统计。 1 打印收入汇总表 6 2 客服拨错电话 5 2 发货时装错车 4 2 填单漏项、错项 3 3 结算统计失误、不规范 2 1.67 5 存档时单据缺失 1 15 900 差错率 （%） 频次 项目 序号 差错数 总单数 巩固期差错率统计表 制表人：李艳英、李素女 制表时间 2009.01.31 3.7% 4 1.78% 1.67% 13.3业务差错率效果对比图 2 0 巩固期业务差错率降至1.67%，实现了活动目标，巩固住了活动成果，本次活动取得成功。 结论： 活动前 活动后 巩固期